AI 빠진 비즈니스 로드맵, 의미없는 구호일뿐이다

인공지능(AI)의 급격한 발전으로 대다수 기업들이 비즈니스 전략 수립을 고민하고 있습니다. 비즈니스 로드맵에 AI가 포함되는 새 경영 전략을 채워 넣어야 할지가 화두입니다. 물론 각 기업에 딱 맞는 최적의 AI전략을 찾기는 정말 힘이 듭니다. 전통 기업일수록 더욱더 그렇습니다. 미국 경영잡지 포브스는 15명의 AI 전문가들이 조언하는 비즈니스 AI 전략 15가지를 실었습니다. 이를 간추려 소개합니다.

고객 경험을 AI와 접목해야

①전체 비즈니스 로드맵에 AI를 넣어라
AI가 배제된 비즈니스 전략은 의미 없다고 얘기할 만큼 모두 AI에 초점을 맞추고 있습니다. AI솔루션을 도입하는 건 비용이 많이 들기 때문에 기업에서 AI를 채택하기로 했으면 전 직원이 업무 자동화를 충분히 이해해야 하고 데이터 중심의 의사결정을 유도해야 합니다. 당장 AI에 대한 편견을 없애는 게 중요합니다.

②목표는 명확하게, 계획은 신중하게
AI는 조만간 지속가능한 성장의 중요한 원동력으로 자리잡을 게 명백합니다. 기업들은 경쟁력을 유지하고 우수한 고객 경험을 지속적으로 제공하기 위해 AI를 확보해야 합니다. 하지만 AI의 성공은 명확한 목표가 있어야 하고 인간의 지능도 보완해야 한다는 데 있다는 걸 명심해야 합니다.

③탄탄한 데이터 전략으로 시작하라
AI 계획의 전제 조건은 데이터 전략입니다. 신뢰할만한 데이터가 있어야 AI 혁신을 이끌 수 있습니다. 데이터 기술의 발전으로 데이터를 수집하는데 예전만큼 비용이 많이 들거나 시간이 소요되지는 않습니다.

④현실적인 기대치와 측정 가능한 결과치를 설정하라
AI는 모든 것을 고칠 수 없습니다. AI 활용 사례의 비즈니스적 가치를 평가하는 게 업무의 시작입니다. 데이터를 잘 식별하는 전문가와 AI 알고리즘을 업무에 적용하는 방법을 아는 전문가들과 함께 AI의 비즈니스 가능성을 짚어봐야 합니다.

⑤노코드(No Code)와 로코드(Low Code) 플랫폼을 고려하라
이제 AI 전략을 회피하는 기업은 실패할 운명으로 비즈니스 환경이 바뀌었습니다. 기계 학습은 로코드와 노코드를 통해 비전문가라 하더라도 쉽게 접근할 수 있습니다. 더욱 많은 디지털 작업자들도 일상화된 업무를 AI로 강화하고 있습니다.

⑥수익에 영향을 미치는 고객 경험을 적극 활용하라
최근 기업들이 가장 관심을 많이 보이는 AI 전략은 고객과의 관계입니다. 고객 이탈을 방지하고 수익을 늘리기 위한 고객 경험(CX· Customer Experience)을 설정하고 활용하는데 AI를 사용하는 기업들이 늘고 있습니다.

⑦직원 효율성을 높이는데 중점을 둬라
뛰어난 AI를 사용하면 데이터 교육이 없어도 직원들의 효율성을 높일 수 있습니다. 기술적 인프라를 희생하지 않고서도 의미 있는 결과를 이끌어낼 수 있도록 AI를 적극 활용해야 합니다.

자연언어처리 기술 적극 활용해야

⑧실행 가능한 데이터 통찰력을 자동화하라
AI는 분석 결과를 실행에 곧바로 옮길 수 있는 접착제라 할 수 있습니다. 데이터를 해석하고 직접적인 행동을 촉발해 인간 행동의 필요성을 없애고 업무 프로세스의 속도를 높입니다. AI가 더 이상 선택사항이 아닌 점도 이런 이유에서입니다.

⑨AI 도구가 기존 기술과 잘 융합되는지 확인하라
AI 전략수립에서 이미 사용중인 기술과 융합할 수 있는지 확인하는 게 무엇보다 필요합니다. 데이터를 잘 연결하지 않고 AI전략을 구현한다면 충분한 인사이트를 얻어낼 수 없습니다.

⑩자연어 처리 기회를 찾아라
기업 성장을 꾀하려면 자연언어 처리(NLP)기법을 잘 활용해야 합니다. NLP는 사람들이 원하는 것을 콘텐트로 바꾸는 역할을 해 줍니다. 대다수 기업 콘텐츠가 5년 내에 AI모델로 접근할 것이라고 전문가들이 주장하는 이유이기도 합니다.

⑪AI가 형편없는 소프트웨어를 치료하진 않는다
머신러닝(ML·기계학습)이 효과적으로 사용된다면 효율성과 생산성, 의사결정에 큰 영향을 끼칠 수 있습니다. 제품 검색이나 콘텐츠 처리, 개인화 경험도 촉진합니다. 하지만 AI는 부적절한 소프트웨어나 평범한 플랫폼을 고치는 치료약이 아닙니다. 데이터가 부족하면 오히려 편향과 부정확성을 유발하는 악성 도구로 끝날 수 있습니다.

⑫잠재적인 보안 문제를 살펴라
AI의 발전을 지속가능하게 하려면 기업은 먼저 보안에 대해 생각해야 합니다. 기존 방어조치는 모델의 정확성을 떨어뜨립니다. 역으로 AI가 모델의 정확도를 계속 증가시키지만 철저한 보안이 전제되지 않으면 후유증이 의외로 클 수 있습니다.

⑬사이버보안 자동화를 꾀하라
AI를 통해 조직은 사이버 보안 태세를 자동화하고 데이터 침해를 방지할 수 있습니다. 두 개의 사이버 보안 워크플로를 선택하고 AI로 이를 자동화하는 파일럿 프로젝트를 시작하십시오.

⑭AI로 인력을 대체하는 게 아니라 이익을 얻을 수 있도록 해라
AI는 모두를 위한 미래입니다. 대부분 단조로운 작업을 자동화하므로 인간이 더 높은 수준의 작업을 수행할 수 있습니다. 이상적인 AI가 아직 할 수 없는 설계나 관리 같은 작업을 인간은 할 수 있습니다. 직원은 이 방식으로 경력을 발전시킬 수 있습니다. 기업은 AI가 직원을 대체하지 않고 혜택을 받을 수 있도록 계획해야 합니다.

⑮책임감 있고 안전한 AI 소비를 위한 기준을 설정하라
AI없는 미래는 존재하지 않습니다. 특히 의료 기관은 AI가 가져올 임상 및 운영의 변화 모두에 대비해야 합니다. 당장 책임감 있고 안전한 AI 소비를 위한 기준을 설정해야 합니다. 또한 AI 활용 기준을 적용하고 관리할 수 있는 윤리위원회를 구축해야 합니다.
오춘호 연구위원 ohchoon@hankyung.com