고객만족 넘어 감동으로…소비자가 직접 뽑은 '넘버원 브랜드'

2021 고객감동브랜드지수 1위

대전복합터미널·천지양 7년 연속 수상
의성마늘소·신한 쏠 6년째 1위 '영예'

게티이미지뱅크

한국브랜드경영협회가 주관한 ‘2021 고객감동브랜드지수 1위’에 ‘대전복합터미널’과 ‘천지양’이 7년 연속으로 선정됐다. 지방자치단체의 지역 특산물인 ‘의성마늘소’를 비롯해 신한은행의 ‘신한 쏠(SOL)’, 쿠첸의 ‘쿠첸’ 등이 부문별 1위에 올랐다.

고객감동브랜드지수(K-CSBI: Korea Customer Surprise Brand Index)는 산업별 대표 업종을 평가해 서비스 최고 품질 브랜드를 선정하는 인증 제도로, 소비자가 직접 점수 가중치를 설정할 수 있게 설계됐다는 점에 차별성을 뒀다.

K-CSBI는 특허청의 상표 등록을 거쳐 독점 배타적인 권리를 보유했으며 ‘원인’ ‘상황’ ‘기쁨’ ‘온정’ 네 가지의 감동 키워드를 기반으로 한 정밀하고 객관적인 지표다. 감동 키워드는 고객에게 서비스를 제공해 만족하게 하고 감동과 놀라움에 이르게 하는 것이 핵심이자 가치라고 할 수 있다.

‘대전복합터미널’과 헬스밸런스의 홍삼 브랜드 ‘천지양’은 7년 연속 수상하며 명성을 이어갔다. 이들 기업은 브랜드 가치를 높게 유지한 만큼 좋은 평가를 받았다. 의성군의 한우 브랜드 ‘의성마늘소’, 신한은행의 스마트뱅킹 앱 ‘신한 쏠’은 6년 연속 1위에 올랐다.

전기압력밥솥 브랜드 ‘쿠첸’과 건강기능식품 종합건강 부문의 ‘뉴트리원’, 커피전문점 부문의 ‘스타벅스’, 홈쇼핑 부문 ‘NS홈쇼핑’도 수상의 기쁨을 누렸다.

애디팬더의 ‘애디팬더’, 대상에프앤비의 ‘복음자리’는 부문별 1위에 올랐다.

과거 고객만족경영은 기업에 최우선적인 과제였다. 기업들이 고객만족지수를 체계적으로 관리하면서 제품이나 서비스 품질이 높아졌지만, 대체로 모든 소비자에게 보편적이고 균일화된 서비스를 제공하면서 고객 만족도 관리의 비용 대비 가치는 감소해왔다. 그에 따라 소비자들이 브랜드 간 차별점을 구별하기 어려워지면서 브랜드 관리의 새로운 방향이 요구됐고, 그 가운데 등장한 개념이 ‘체험 마케팅’과 ‘고객 감동’이다.

이제 소비자들은 적극적으로 정보를 공유하고 주도적인 입장에서 최적의 소비 체험을 할 수 있게 됐고, 브랜드 관리자 또한 고객 만족도를 제고하기 위해 철저한 관리 시스템을 구축하게 됐다. 기업과 소비자 관계에서 시장권력의 중심이 기업이 아니라 소비자에게 존재하게 된 것이다.

또한 브랜드산업이 점차 발전함에 따라 그에 걸맞은 육성 정책을 수립하고 기업의 브랜드가 발전할 수 있도록 방향을 제시해 주는 것이 필요하다. 브랜드를 발굴하는 데서 그치지 않고, 소비자는 합리적인 소비생활을 위한 정보를 얻고 기업은 브랜드 벤치마킹을 통해 경영 패러다임의 전환이 가능해야만 한다.

그런 의미에서 한국브랜드경영협회는 K-CSBI를 통해 고객이 직접 1위 브랜드를 선정하도록 해 고객 감동의 중요성을 시사하고, 이로써 ‘고객에게 감동을 주는 브랜드’ ‘고객이 직접 선정한 브랜드’로서의 기능이 가능할 수 있게 했다. 고객과의 소통에 의의를 둔 것이다. 이런 결과를 토대로 기업은 고객이 원하는 바를 한층 더 잘 파악하고 고객에게 쉽게 다가갈 수 있는 차별화되고 경쟁력 있는 상품과 브랜드 개발에 한층 앞서나갈 수 있을 것이다.

이금아 기자 shinebijou@hankyung.com