DB손해보험, "1천만 고객과의 약속" 소비자 중심 경영 '앞장'

2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

DB손해보험(대표이사 김정남·사진)이 한국표준협회가 주관한 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 장기보험 부문에서 1위를 차지했다.

DB손보는 1962년 국내 최초의 자동차보험 전문회사로 출발해 손해보험 관련 모든 상품과 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이라는 비전으로 고객 가치를 끌어올리는 데 중점을 두고 있다. 이런 소비자 중심 경영을 통해 고객 1000만 명을 돌파했다. 국내 경제활동 인구의 약 35%에 해당하는 수치다.

DB손보는 2014년 고객 중심의 경영 비전을 구체화하기 위해 ‘행복약속365’라는 서비스 브랜드를 선보였다. 1년 365일 내내 고객 행복을 위해 최선을 다하겠다는 임직원 모두의 다짐과 약속이 담겨 있다고 회사 측은 설명했다. DB손보는 전 임직원이 고객 서비스 핵심 가치를 인식하고 표준화한 서비스를 제공하는 데 초점을 맞추고 있다. 서비스 품질 모니터링을 통해 문제를 해결하고 서비스 질을 향상시키기 위해 노력하고 있다.

DB손보는 또 생활 속에서 발생할 수 있는 위험을 충분히 고려해 우수한 보험 상품을 만드는 데 힘쓰고 있다. ‘차보다 사람이 먼저입니다’로 잘 알려진 프로미카(자동차보험)와 ‘생활을 지키는 보험’을 목표로 한 프로미라이프(장기보험)를 중심으로 상품을 판매하고 있다. 이 밖에 차 사고로 생기는 위험을 담보하는 운전자보험과 재산 손해를 담보하는 재물보험, 자녀 건강을 보장하는 자녀보험, 노후를 보장하는 연금 및 간병보험 등도 있다.

DB손보는 지난해 업계 최초로 ‘질병심사 자동화 시스템’을 도입했다. 보험 가입 시 가입자의 치료 이력에 따라 가입할 담보의 가입 여부를 실시간으로 안내하는 제도다. 이를 통해 가입자의 질병 예측 서비스를 제공하고 있다.

DB손보는 고객과 원활하게 소통하는 데 집중하고 있다. 구체적으로 상담센터와 홈페이지를 통해 다양한 목소리를 경청하고 있다. 사내 인트라넷에 고객의 소리(VOC) 처리 시스템을 구축했다. 이곳을 통해 들어온 고객 불만이나 문의사항은 접수 이후 1시간 이내에 처리할 수 있도록 하고 있다.

고객들의 요구가 보험 상품과 서비스 개선에 반영되도록 하기 위해 2010년 4월부터 소비자평가단을 운영하고 있다. 소비자평가단은 핵심 이슈 제안, 서비스 품질 개선, 회사 이미지 제고 등의 활동을 한다. 현재까지 19기 패널이 활동 중이다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com