우정사업본부, 장애인 위한 '보이는 ARS'…복지국가 실현 앞장

한국산업의 서비스품질 지수

공공 서비스

우정사업본부는 1884년 우정총국 설치로 시작돼 137년 역사 속에서 끊임없는 변화와 혁신을 통해 성장해 왔다.

박종석 본부장

우체국 이용고객을 대상으로 매월 서비스별 만족도를 측정, 문제점을 찾아내고 고객 중심으로 업무프로세스 개선, 현장컨설팅을 통해 우체국별 맞춤 서비스 품질관리, 코로나19 확산에 따라 CS교육의 실시간 화상교육 전환, 함께하는 CS문화 확산을 위해 접점직원 치유·힐링 프로그램을 운영하고 있다.

2003년 정부기관 중 최초로 우체국콜센터를 구축해 우편이용안내(접수·배달), 우편상품, 쇼핑상담, 민원 등 다양한 고객의 소리를 즉시 처리하고 있으며, 장애인을 위한 ‘보이는 ARS’ 서비스 및 시나리오 기반의 챗봇(우편톡) 서비스와 채팅상담 도입, 국제우편행방조사실 운영 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다.

최신 뉴미디어 소비 트렌드에 맞춰 라이브커머스 실시간 방송, 모션그래픽 등 콘텐츠 다양화를 통해 고객과의 소통 활성화에 주력하고 있다. 모범적 정부기관으로서 적극적 공익사업과 공익보험 보급을 통해 포용적 복지국가 실현에 기여하고 있다. 전국 5100명, 320개 우체국 행복나눔 봉사단이 각 지역 문제 해결을 위해 노력하고 있으며, 우체국마음이음 한사랑의 집을 추가로 열어 소아암 환아 및 가족에게 종합 지원 서비스를 제공하고 있다.

각종 고객만족도 조사 및 콜센터, 인터넷우체국 등을 통해 더욱 다양해지고 있는 우정서비스에 대한 고객의 수요를 지속적으로 분석 대응해 나가고 있다. 고객 요구에 맞는 환경이나 제도등을 개선하고, 고객 맞춤형 특화상품을 적극 개발해 고객서비스 품질을 높여 나가도록 할 계획이다. 전국적인 우체국의 물적, 인적 인프라를 기반으로 취약 계층에 대한 사회공헌활동을 전개하고, 사회의 요구에 부응하는 복지사업 추진으로 정부기관으로서 사회적 역할에도 최선을 다해나갈 것이다.