별점 갑질 사회 문제 대두…정부, 대책 마련 나서
네이버 "키워드 리뷰, 건강한 소통 되도록 노력"

네이버 분당 사옥 [사진=한경DB]

네이버가 '별점 리뷰'를 대신하고자 지난달 선보인 '키워드 리뷰'에 대해 사용자들이 긍정적인 반응을 보였다는 조사 결과가 나왔다. 블랙컨슈머(제품 구매 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 자)가 '별점 테러'로 소상공인들에게 피해를 입히는 폐해가 대폭 개선될 것으로 기대된다.

키워드 리뷰, 별점 리뷰보다 좋다는 답변 86%

10일 정보기술(IT) 업계에 따르면 네이버는 키워드 리뷰를 도입한 지난달 8일부터 이달 3일까지 약 한 달간 사용자 만족도를 조사했다. 키워드 리뷰는 사용자가 직접 방문한 가게에 대해 '디저트가 맛있어요', '재료가 신선해요' 등 업종별 매력이 기술된 문장 중 자신의 경험에 가장 가까운 선택지를 골라 리뷰하는 새 기능이다.

이번 조사에는 총 1914명의 사용자가 설문에 응답해 그중 82%인 1561명이 '이전보다 좋다'는 반응을 보였다. '이전보다 별로'라고 답변한 사용자는 약 18%(353명)에 그쳤다.

'이전보다 좋다'고 평가한 이유로는 '간편하게 리뷰할 수 있기 때문'이 45%로 1위를, '구체적으로 리뷰할 수 있기 때문'이 20%로 2위를 기록했다. 이어 '더 쉽게 가게의 매력을 볼 수 있을 것으로 기대됨'이 7%로 3위, '악의적 별점 테러를 방지할 수 있기 때문'이 2%로 4위를 차지했다. 구체적인 경험에 대해 간편하게 리뷰할 수 있다는 점과 다양한 개성을 확인할 수 있을 것이라는 기대감이 사용자의 긍정적 반응을 이끌어냈다는 평가다.

이번 설문 결과는 네이버가 키워드 리뷰를 공개할 당시 밝혔던 취지가 사용자 목소리를 통해 재확인됐다는 점에서 의미가 있다. 네이버는 지난달 "키워드 리뷰는 별점 만으로는 알 수 없었던 가게의 특징을 직관적으로 확인시켜 주는 기능"이라며 "사용자에게 취향과 방문 목적에 맞는 가게를 보다 쉽게 탐색하는 경험을 제공할 것"이라고 밝혔다.

키워드 리뷰는 지난 3월 네이버가 지역 중소상공인(SME)을 위해 별점 시스템을 개혁하겠다고 밝힌지 4개월 만에 출시됐다. 발표 직후 일부 사용자 사이에서는 새로운 방식이 낯설다는 반응과 함께 불편할 수 있다는 우려가 제기됐다. 하지만 네이버는 새 리뷰 방식을 구상하는 단계에서부터 1000명 이상의 사업자 뿐만 아니라 약 8000명 이상의 사용자 의견을 수렴하는 등 키워드 리뷰의 청사진을 구체화하는 과정을 거쳤다. 업종별 대표 키워드 역시 설문을 통해 후보를 추려 정했다.

일방적 '별점 테러' 개선될 듯

전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄' 기자회견을 하고 있다. 2021.6.22/뉴스1

무엇보다 키워드 리뷰로 전환할 경우 블랙컨슈머들에게 일방적으로 '별점 테러'를 당할 수밖에 없었던 지역 SME의 피해 사례가 대폭 줄어들 것으로 보인다. 앞서 네이버는 지역 SME가 일부 이용자들의 악의적인 '별점 테러' 때문에 고충을 겪고 실질적인 피해가 발생하자 리뷰 제도 손보기에 나섰다. 일례로 지난 5월 음식 배달 어플리케이션(앱) 쿠팡이츠에 입점한 식당 주인이 '새우튀김 1개를 환불해달라'는 이용자의 무리한 요구와 악성 후기에 시달리다 뇌출혈로 사망하는 사건이 발생해 국민적 공분을 샀다.

지난 7일 페이스북에는 한 소비자가 음식점에 500mL짜리 생수 24병만 주문해놓고 후기에 "너무 싱겁다"라는 내용과 함께 가장 낮은 별점 점수인 1점을 줬다는 내용이 올라왔다. 제보자는 "(한 손님이) 생수 24병만 주문해서 고민하다가 보내줬다"며 "음식에 하자가 있다면 겸허히 받아들이고 사과했을 텐데 생수만 시켜놓고 싱겁다고 별점 1점이라니, 말도 안 되는 것으로 (후기를 남겨) 너무 화가 난다"고 하소연했다.

사회적 논란이 커지자 방송통신위원회도 리뷰 제도 개선을 위한 가이드라인 마련에 팔을 걷어붙였다. 국회에서도 별점 제도가 악용되는 사례를 방지하기 위한 이른바 '별점 테러 금지법'이 나왔다. 배진교 정의당 의원이 발의한 전자상거래법 개정안에는 별점 테러 예방을 위한 플랫폼 기업의 책임을 강화하고 대가성 허위 리뷰 작성자를 처벌하는 조항이 담겼다. 네이버의 키워드 리뷰 역시 이러한 책임의 연장선에서 만들어졌다.

네이버, 내년 초 별점 리뷰 완전 폐지

네이버가 도입하기로 한 맛집 대상 '키워드 리뷰'. 가게 특징들을 별점처럼 직관적으로 전달할 수 있다.

네이버의 키워드 리뷰는 가게에 대해 정확한 정보를 제공하고 동시에 별점 리뷰 폐해를 막을 대안으로 꼽힌다. 음식점·카페 업종에 우선 도입된 키워드 리뷰는 사용자의 긍정적 반응이 확인된 만큼 순차적으로 대상 업종이 확대될 예정이다.

네이버는 키워드 리뷰에 대한 데이터를 충분히 쌓은 후 다음 달부터 가게의 스마트플레이스에 리뷰 결과를 게재하고 내년 초 현행 별점 리뷰를 완전히 폐지한다는 계획이다.

또 네이버는 올 하반기 중 가게 대표들에게만 전하고 싶은 이야기가 있는 경우, 이를 따로 전달할 수 있는 리뷰 시스템도 추가할 예정이다. 오픈된 온라인 공간에 남기기 어려운 피드백이나 다양한 의견을 전달할 수 있는 또 하나의 소통 창구 역할을 할 것으로 네이버는 기대하고 있다.

네이버 관계자는 "지역 SME 중심의 서비스 운영을 통해 현장 목소리를 반영하고 고충을 해소하고자 노력하고 있다"며 "키워드 리뷰가 건강한 피드백 수단으로서 안착할 수 있도록 관련 서비스를 더 고도화해 나가겠다"고 말했다.

강경주 한경닷컴 기자 qurasoha@hankyung.com