렉서스의 서울 대치동 서비스센터에서 엔지니어들이 자동차를 수리하고 있다. 사진=강은구기자 egkang@hankyung.com
렉서스의 서울 대치동 서비스센터에서 엔지니어들이 자동차를 수리하고 있다. 사진=강은구기자 egkang@hankyung.com
주요 수입자동차 브랜드의 서비스 만족도가 국산차보다 높아졌다는 조사 결과가 나왔다. 수입차의 애프터서비스(AS)가 국산차보다 불편하다는 통념이 무너지고 있다는 평가다.

6일 소비자 리서치 전문기관 컨슈머 인사이트가 발표한 '연례 자동차 기획조사'에 따르면 자동차 서비스 고객만족도에서 렉서스가 국산차와 수입차를 통틀어 가장 높은 점수를 받았다. 만족도 기준 상위 5개 브랜드는 모두 수입 브랜드였다.

매년 7월 소비자 10만명을 대상으로 이뤄지는 연례 자동차 기획조사는 지난 1년 새 차 구입자와 서비스센터 이용 경험자를 대상으로 각각 판매 단계(영업소·영업직원·인도과정·판매후관리)와 AS 단계(접근·절차·환경·결과·회사)의 고객 만족도를 묻고 국산차와 수입차를 브랜드별로 비교한다.

AS 만족도는 국산차가 평균 805점, 수입차는 평균 803점으로 나타났다. 2016년만 해도 국산차가 20점 앞섰지만, 수입차 만족도가 가파르게 상승하면서 근소한 격차까지 좁혀졌다. 다만 최상위권은 수입차가 국산차를 압도했다. 수입차의 AS는 브랜드 간 격차가 매우 컸기 때문.
국산차와 수입차 브랜드별 AS 만족도. 사진=컨슈머 인사이트
국산차와 수입차 브랜드별 AS 만족도. 사진=컨슈머 인사이트
국산차와 수입차를 통틀어 AS 만족도는 렉서스가 838점으로 1위를 차지했다. 이어 △볼보(836점) △도요타(832점) △벤츠(826점) △혼다(825점) 순으로 5위권을 형성한 것으로 나타났다.

국산차 가운데는 르노삼성이 823점으로 1위에 올랐다. △한국GM(820점) △쌍용차(816점) △현대차(800점) △제네시스(797점) △기아(790점) 순이었다. 르노삼성, 한국GM, 쌍용차 등 중견 3사를 제외하고는 평균점수에 미치지 못했다.

컨슈머 인사이트는 "수입차에서는 5위인 혼다가 국산 1위인 르노삼성을 2점 앞선다"며 "주요 브랜드에서는 수입차가 국산 만족도를 훨씬 앞서간다고 볼 수 있다"고 평가했다. 국산차의 서비스 만족도가 저조하게 평가된 이유로는 직영센터의 낮은 만족도를 지목했다.

지난 3월 컨슈머 인사이트가 발표한 '2015~2020 자동차 AS 만족도 추이'에 따르면 국산차 브랜드의 직영 서비스센터 고객 만족도는 787점에 그쳤다. 국산차 지정·협력 서비스센터가 받은 804점은 물론, 수입 브랜드 직영 서비스센터 만족도 799점에 비해서도 10점 넘게 낮은 점수다.
국산차와 수입차의 AS 고객만족도 추이. 사진=컨슈머 인사이트
국산차와 수입차의 AS 고객만족도 추이. 사진=컨슈머 인사이트
국산차와 수입차를 합한 23개 브랜드별 직영 서비스센터 만족도 평균 점수는 793점으로 나타났지만, 이 점수를 넘어선 국산 브랜드도 르노삼성(830점)과 쌍용차(809점) 뿐이다. 현대차와 기아, 제네시스, 한국GM은 평균점수 이하로 평가됐다.

컨슈머 인사이트는 "본사에서 직접 관리해 더 나은 시설과 환경임에도 불구하고 고객 만족도는 더 낮고 그 차이도 벌어지고 있다"며 "안정된 작업환경과 고용조건을 갖춘 직영센터가 고객의 눈높이에서 가장 벗어난 평가를 받고 있다는 것은 아이러니"라고 지적했다.

한편 이번 연례 자동차 기획조사에서 판매서비스 만족도는 렉서스가 1위를 차지했다. 국산차와 수입차를 점수별로 나열하면 △렉서스(842점) △도요타(822점) △혼다(809점) △르노삼성(800점) △쌍용차(798점) △벤츠(797점) △한국GM(791점) △미니(777점) △기아·아우디(775점) △폭스바겐·현대차(774점) △제네시스(771점) 순이었다.

오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com