LG유플러스 황현식 사장 찐팬 만들어야 진짜 성장…변화 외친 영업통

“고객 가치와 회사의 이해가 충돌하면 어떤 선택을 해야 하나요?”

황현식 LG유플러스 사장은 지난 3월 고객센터 상담직원들과 만난 자리에서 이런 질문을 받았다. 잠시 생각에 잠긴 황 사장은 “회사와 고객의 관점이 충돌하는 상황이라면 고객이 만족하고 편해지는 방향으로 판단하는 게 옳다”고 답했다.

황 사장은 임직원에게 보내는 편지를 통해 “최고경영자(CEO) 취임 이래 제게 가장 큰 고민을 안겨준 질문이었다”며 이날 일화를 소개했다. 고객과 최접점에서 일하는 직원이 스스로 판단을 내리지 못한다는 것은 회사가 고객을 위한 가치 체계를 갖추지 못했기 때문이라는 게 그의 생각이다.

‘찐팬’이 질적 성장의 새 에너지

황 사장은 ‘영업통’이자 ‘통신통’이다. 1991년 LG 회장실에 입사한 그는 1997년 컨설팅 기업 PW&C로 잠시 옮겼다가 1999년 LG텔레콤(현재 LG유플러스)에 부장으로 재입사했다. 이후 20년 넘게 그룹 통신사업과 영업 최전선을 지켰다. 특유의 ‘고객중심’ 철학의 틀이 자리잡은 배경이다. 지난해 11월 CEO에 취임한 후 줄곧 강조해온 키워드가 ‘뼛속까지 고객 중심’이다. 시장 점유율 같은 양적 성장에 치중했던 기존 영업 전략을 ‘질적 성장’으로 대전환한 것도 이런 철학과 맞닿아 있다. 이미 수년 전부터 포화상태가 된 유무선 통신 시장에서 과거의 잣대로는 가시적 성과를 거두기 어렵다는 판단도 작용했다.

그가 지목한 새로운 성장 에너지가 ‘찐팬(진짜 팬)’ 이다. 가입자 확보를 위한 단순 마케팅이 아니다. LG유플러스의 서비스·상품에 열광하는 고객이 또 다른 고객을 만들어주는 선순환의 고리가 찐팬에서 시작된다는 확신이 담겼다. 황 사장은 “고객을 찐팬으로 만들려면 고객을 제대로 이해하고, 고객 요구를 충족하는 게 모든 활동의 최우선 순위여야 한다는 뜻”이라고 설명했다.

고객과 최접점에 있는 직원과의 소통을 중시하는 것도 그래서다. ‘소통은 아무리 해도 부족하다’는 게 그의 지론. 아무리 훌륭한 경영철학이라도 소통이 없다면 구성원이 따르지 않는다는 것이다. 황 사장은 매월 정기적으로 전국의 영업, 사업 현장을 방문해 현장의 목소리를 듣는다. 간담회를 지켜본 직원들은 “늘 경청하려 하고 신중하게 답변하려는 모습이 인상적”이라고 입을 모았다. 지시하는 경영자가 아니라 동료로 직원들을 바라본다는 평가가 회사 안팎에서 나오는 이유다.

소통의 대표적 결과물 중 하나가 임직원 모두가 참여하는 ‘불만 제로 캠페인’이다. 고객 민원 가운데 80%가 가입 초기 발생한다는 점을 고려해 기획됐다. 회사는 고객의 첫 번째 요금청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교하고 요금제, 부가 서비스, 결합 내역 등도 재안내해 고객 궁금증을 해소해 준다. 성과도 좋다. LG유플러스에 따르면 캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 기준 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여했는데, 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월평균 10여 건 수준으로 발생하던 가입 초기 불만 콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점도 같은 기간 불만 콜을 평균 60% 이상 줄였다.

IPTV사업, 디즈니+ 제휴 시너지 기대

황 사장의 또 다른 화두는 글로벌 온라인동영상서비스(OTT) 시장에 대한 선제적 대응이다. 월트디즈니컴퍼니코리아(월트디즈니)의 OTT 서비스 디즈니+(디즈니플러스)와의 제휴가 대표적이다. 이 서비스는 다음달 출시를 앞두고 있다. 디즈니+는 디즈니, 픽사, 마블, 스타워즈, 내셔널지오그래픽, 스타 등 세계적 인기 콘텐츠를 보유하고 있는 세계 2위 OTT 사업자다. 올해 3분기 기준 세계 유료 회원 수가 1억7400만 명에 달한다.

업계는 LG유플러스와 월트디즈니의 제휴가 국내 IPTV 시장 판도에 큰 영향을 미칠 것으로 보고 있다. 2018년 황 사장의 주도로 유료 회원 수 1위 OTT인 넷플릭스와 IPTV 콘텐츠를 독점 제휴해 가입자를 급성장시킨 전례가 있기 때문이다. 회사 관계자는 “넷플릭스와 제휴를 맺은 이후 업계에서 유일하게 높은 성장세를 이어왔다”고 말했다. 과학기술정보통신부에 따르면 LG유플러스 IPTV의 가입자 증가율은 넷플릭스와 제휴 시작 전인 2018년 상반기 11%였다. 제휴를 시작한 2018년 하반기 이 수치가 13.5%로 뛰었다. 같은 기간 SK브로드밴드가 9.2%에서 8.2%로, KT가 5.4%에서 5.1%로 둔화한 것과는 대조적인 수치다. LG유플러스는 이후 IPTV 시장에서 3년 연속 10%대 성장률을 나타내며 경쟁사 대비 가장 높은 성장률을 거뒀다.

‘글로벌 제휴’ 전략은 현재진행형이다. 회사는 ‘제2의 넷플릭스’인 디즈니+ 연계 서비스가 IPTV 가입자를 재차 반등시킬 ‘트리거(기폭제)’가 될 것으로 기대하고 있다. 황 사장은 “지난 7월 말 누적 이용자 5000만 명을 돌파한 영유아 전용 플랫폼 ‘U+아이들나라’도 디즈니+와 시너지를 낼 것”이라고 했다.

“비통신 키워 ‘디지털 혁신기업’ 만든다”

‘디지털 혁신’에도 강력한 드라이브를 걸고 있다. 그는 6월 CEO 취임 후 가진 첫 기자간담회에서 고객 중심경영과 질적 성장을 통해 목표를 이루겠다고 밝혔다. “2025년까지 비통신 사업 분야에서 전사 매출의 30%를 달성하고, 이를 위해 AI·빅데이터 등 6대 주요 분야에서 핵심역량을 확보하겠다”는 게 그의 청사진이다.

황 사장은 향후 기업간거래(B2B) 시장이 유선에서 무선으로, 단순 인프라에서 솔루션 형태로의 전환이 가속화할 것으로 보고 있다. 사업적으로는 B2B 시장이 소비자간거래(B2C) 보다 성장 기회가 더 클 것으로 전망하고 있다. LG유플러스는 제조, 시스템통합(SI) 등 LG그룹이 보유한 역량을 최대한 활용하고, 선도 사업자와도 적극적으로 제휴해 스마트팩토리, 스마트모빌리티, 클라우드, AI 고객센터 등에서 새로운 성장동력을 만들어갈 방침이다. LG유플러스 관계자는 “전략적 투자, M&A 등을 적극적으로 추진할 계획”이라고 말했다.

콘텐츠 영역에선 오리지널 콘텐츠 제작 투자도 지속적으로 늘려나갈 계획이다. 내부 인재를 육성해 AI 등 6대 주요 분야의 인력을 2025년까지 4000명 수준으로 4배 이상 확대할 계획이다.

“LG유플러스는 디지털 기술을 기반으로 끊임없는 혁신을 지향합니다. 하지만 기술 자체보다 고객을 더 중요하게 생각하는 건 변함없는 가치가 될 겁니다. 고객 일상의 아주 작은 변화까지도 놓치지 않겠습니다.”

소통의 벽 허무는 CEO…"MZ세대가 다니고 싶은 회사 만들 것"
CEO 레터·'만.나.공'·CA활동…수평적 조직문화 만들기 솔선수범

LG유플러스 직원들은 황현식 사장을 ‘격의 없는 최고경영자(CEO)’로 평가한다. MZ세대(밀레니얼+Z세대) 직원들도 좋아하는 책과 영화 등을 소재로 메시지를 전달하는 경우가 많다는 게 이런 그의 스타일을 잘 말해준다.

매달 직원에게 보내는 ‘CEO 레터’가 대표적이다. 황 사장은 지난달 CEO 레터에선 칡(葛)과 등나무(藤)가 얽힌 모양을 한 ‘갈등(葛藤)’이라는 단어를 통해 업무 갈등에 대한 생각을 공유했다.

황 사장은 레터에서 “조직이 건전해지기 위해서는 새로운 의견을 두려움 없이 마음껏 내놓을 수 있어야 한다”며 “조직에는 갈등이 없으면 안 되고 오히려 건전한 갈등이 형성돼야만 좋은 성과 창출이 가능해진다”고 말했다. 이런 화법은 CEO 취임 전 컨슈머사업총괄로 재직하던 지난해부터 주목받았다. 당시 그는 매월 부서원에게 보내는 레터에서 ‘마오쩌둥의 참새’를 인용해 좋은 리더가 갖춰야 할 덕목을, 넷플릭스에 대한 책 ‘규칙 없음’을 소개하며 솔직한 피드백 문화 등을 역설했다.

매 분기 온라인을 통해 임직원과 만나는 ‘만.나.공(만나서 나누고 공감하는 시간)’도 소통의 또 다른 채널이다. 지난 3월 그는 만.나.공에서 “히딩크 감독은 수평 문화 정착을 위해 선수들에게 각자 이름을 부르도록 했다”며 “모두가 자유롭게 의견을 말하고 더 나은 방향을 찾아가는 것이 수평 문화의 기본이라고 생각한다”고 강조해 공감을 이끌어냈다.

황 사장은 ‘MZ세대가 다니고 싶은 회사’를 만드는 게 목표다. MZ세대 직원들이 스스로 조직문화를 바꾸는 ‘CA(Change Agent)’ 활동을 지원하는 것은 이런 맥락에서다. CA는 20~30대 직원을 선별해 이들이 조직문화에 대한 구성원의 목소리를 듣고 개선 방안을 모색하는 활동이다.

■ 황현식 사장은

△1962년 인천 출생
△1987년 KAIST 산업공학과 석사
△1999년 LG텔레콤 입사
△2006년 LG텔레콤 영업전략담당(상무)
△2014년 LG유플러스 MS본부장(전무)
△2017년 LG유플러스 PS부문장(부사장)
△2020년 LG유플러스 컨슈머사업총괄(사장)
△2021년 LG유플러스 CEO

배성수 기자 baebae@hankyung.com