코로나19로 인한 비대면 경제 활성화로 소비자는 온라인과 오프라인을 넘나들고 있다. 제조업체와 소비자가 직접 거래하는 D2C가 주목받는 등 온·오프라인 융합 생태계도 구축되고 있다. 또 밀레니얼세대가 소비 주도권을 넘겨받기 시작하는 ‘밀레니얼 모멘트’의 시대가 됐다.

밀레니얼세대는 전자기기, 모바일과 SNS 등 정보기술(IT) 환경에 익숙한 디지털 네이티브다. 온라인을 중요시함과 동시에 오프라인의 아날로그적 경험 또한 선호한다. 이런 밀레니얼세대의 트렌드는 인구구조 변화와 기술의 발전에 힘입어 다른 세대로 확산되고 있다. 따라서 각 기업의 고객 경험 개선 활동도 온·오프라인의 복합적 관점으로 바뀌어야 한다. 온라인과 오프라인을 넘나드는 고객을 파악하기 위해서는 완전한 ‘경험’ 관점으로의 전환을 통해 새로운 방향으로 고객에게 접근할 필요가 있다. 경험 관점으로 완전한 전환을 통한 고객만족(CS)을 달성하기 위해서는 맞춤형 전략이 필요하다.

‘고객의 소리(VOC)’는 기업 경영의 근본이자 고객만족 경영의 기반이다. 시대가 바뀌어도 VOC의 중요성은 날로 높아지고 있다. 최근에는 더 능동적인 대응이 요구된다. 디지털 변혁기에 중요도가 높아진 빅데이터도 VOC 관점에서 판단해야 한다. 각종 채널에서 표출되는 고객의 입소문까지도 VOC 범위에 포함시켜 이를 적극 수집해 분석하는 등 그 활용도를 더 높여야 할 것이다. VOC는 고객이 기업의 상품 또는 서비스를 구매하거나 경험하는 과정에서 발생하는 만족, 불만족이 기업에 전달된 일련의 정보라 할 수 있다. 이런 고객의 소리는 기업이 어떤 활동을 하더라도 소홀히 해서는 안 될 가장 기본 중의 기본이다.

그렇다면 어떻게 VOC 경영을 통해 제대로 된 고객가치를 실현할 수 있을까. 먼저 현재의 VOC 운영 및 프로세스를 진단하고 현업 요구사항을 바탕으로 서비스를 개선해 나가야 한다. VOC의 범위를 더 확대해 다양한 형태로 표출되는 고객의 직·간접적 활동과 관련된 광범위한 데이터 수집과 분석, 관리 등을 해야 할 것이다.

고객만족도는 오랫동안 기업의 중요한 성과 지표로 관리돼 왔다. 그 배경에는 고객만족이 긍정적인 고객경험을 기반으로 재구매를 유도할 뿐만 아니라 고객 스스로가 적극적으로 주변에 만족한 경험을 전파하는 ‘고객 로열티’를 형성하게 하기 위한 것이다. 이에 최근 고객만족도를 관리하기 위한 지표도 최종적인 충성 고객의 확장을 통한 성과 연계를 추구하는 데 초점을 맞추고 있다.

실제로 고객 충성도를 기업의 효율적인 성과와 연계해 관리하기 위해 빅데이터 분석, AI 기반의 다양한 데이터 분석기법을 도입해 효율적으로 구매자를 확보하고 매출을 높이기 위한 전략을 펼치고 있다.

이런 관점에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 보유한 KCSI(한국산업의 고객만족도) 데이터를 활용한 빅데이터 분석을 통해 최근 변화하는 고객 트렌드와 산업별 특징, 시장 성과에 대한 시사점 등을 파악할 수 있다.