삼성생명, 전담기관 신설·사전심의로 고객보호 강화

2021 KCSI 우수기업

생명보험

삼성생명(대표 전영묵·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 생명보험 부문에서 23회 1위에 올랐다.

‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융 파트너’라는 비전 아래 상품 개발부터 계약 체결, 유지, 보험금 지급 등 모든 과정을 고객 눈높이에 맞춰 검토하는 등 고객중심경영을 강화하는 데 집중한 결과다.

삼성생명의 고객중심경영 강화는 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 추진의 연장선이다. 고객 등 이해관계자를 고려하는 것은 ESG 경영에서 중요한 요소다. 삼성생명은 ‘금융소비자 보호’와 ‘고객만족’을 ESG 경영의 핵심 아이덴티티로 삼고 있다. 전영묵 대표가 올초 신년사에서 제시한 5대 핵심 가치(상생·소통·가치·정도·도전) 중 하나인 ‘고객과 함께하는 상생의 길’을 통해 소비자 권익 보호에 앞장선 것과 일맥상통한다.

삼성생명은 올초 소비자보호실을 신설하고 전무급 최고금융소비자보호책임자(CCO)를 선임했다. 전국 8개 고객센터에 고객권익보호담당을 배치했다. CCO는 상품 출시 거부권을 행사할 수 있다. 소비자 보호 관점에서 신상품에 대해 의견을 전하고 출시 점검도 강화할 수 있다.

고객권익보호 사전심의제도를 운영해 권익 침해 소지가 없는지, 내용은 이해하기 쉬운지 등을 점검한다. 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가 의견을 업무에 반영하는 소비자권익보호위원회도 운영하고 있다. 위원회 권고 내용은 업무에 100% 반영된다.

고객과 회사 간 소통 창구인 고객패널제도도 가동하고 있다. 고객 불편사항을 발굴하기 위한 예방 활동도 늘렸다. 올해 상반기부터 CCO 주관으로 운영 중인 ‘고객중심Day’가 대표 사례다. 민원, 제보, 고객 제언 등을 살펴 소비자 권익 침해 요인을 파악하고 개선한다.

이지현 기자 bluesky@hankyung.com