이해관계자 모두를 고려한 ESG 경영 구사해야

진정한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영은 기업을 둘러싼 이해관계자 모두를 바라보는 관점에서 시작해야 한다. 사회(고객) 관점에서 내부를 바라보는 외부인의 시선으로 인사이트를 얻고, 이를 내부에 반영해 임팩트를 제공하는 선순환 구조를 만드는 것이다. 이를 ‘고객 중심형 ESG 경영’으로 정의할 수 있다.

이러한 선순환 구조 구축을 위해서는 주주뿐만 아니라, 외부 고객과 내부 고객(직원) 등 기업을 둘러싼 이해관계자의 정의를 명확히 해야 한다. 사회를 고객으로 보는 관점이 중요한데 재무지표와 ESG 평가등급, 탄소·유해 화학물질 배출량 등의 공개 정보는 기본이다. 여기에 소셜 빅데이터나 리서치 등을 활용한 이해관계자들의 인지 수준까지 함께 고려한 진단이 필요하다.

새로운 시대, 차별적인 고객경험을 제공하라

고객경험관리(CEM)란 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는지를 토대로 계속해서 새로운 경험을 제공하는 전략으로, 제품이나 서비스에 대한 고객의 전반적인 경험 프로세스를 전략적으로 경영하는 활동을 말한다. 과거의 CEM과 달리 최근에는 개별적 접점보다 총체적인 고객 여정 관리에 대한 중요성이 강조되고 있다.

최근 디지털 혁명으로 대면 및 비대면 접점상에서 새로운 고객 경험과 채널들이 생성됐고 특히 모바일 기기와 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등 신기술 활용이 고객의 구매 결정 및 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 이 같은 시대에 고객의 경험을 개선하기 위해서는 체계적인 고객 여정에 맞춰 ‘효과성’ ‘편리함’ ‘고객 감성’ 등을 중점적으로 고려해야 할 것이다.

직원 경험 디자인을 통해 인재 전쟁 승리해야

4차 산업혁명으로 새로운 유통구조와 사업이 출현하면서 신규 인재 수요가 증가하고 기존 인력의 재배치 및 역량 강화가 요구되고 있다. 기업들은 핵심 인재를 확보하기 위해 ‘일과 생활의 균형’ ‘직원 몰입’을 넘어 다양한 ‘직원 경험’을 제공하고 있다.

직원 경험은 직원이 조직 안에서 겪는 여러 경험으로 조직과 맺고자 하는 관계 또는 유대감을 형성하게 한다. 이에 따라 기업은 직원들의 경험 데이터를 확보·분석해 부정적 경험을 줄여주고 긍정적 경험을 늘리도록 제도와 문화를 설계하고 관리하는 것이 중요해졌다.

더 이상 돈이 주된 동기 부여 요소가 아닌 시대에 연봉만으로 인재 전쟁의 경쟁 우위를 확보할 수 없다. 직원들이 일의 의미를 느낄 수 있도록 일을 장려하는 방식 자체의 변화를 가져와야 한다.