구광모 LG 회장이 20일 이메일로 보낸 동영상에서 임직원에게 ‘가치있는 고객 경험’을 만들 것을 당부하고 있다. ㈜LG 제공
구광모 LG 회장이 20일 이메일로 보낸 동영상에서 임직원에게 ‘가치있는 고객 경험’을 만들 것을 당부하고 있다. ㈜LG 제공
“한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 ‘가치 있는 경험’을 고객에게 전달해야 합니다.”

구광모 LG 회장이 20일 6분 길이의 동영상을 임직원에게 이메일로 보냈다. 새해를 열흘 앞두고 미리 내놓은 ‘2022년 신년사’다. 그는 2019년부터 시무식 대신 디지털 메시지로 신년사를 대신하고 있다.

2022년 신년사의 키워드는 가치 있는 고객 경험이다. 구 회장은 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 강조했다. 이어 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”고 설명했다.

구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위해서는 먼저 고객을 구매자가 아니라 사용자로 봐야 한다고 주문했다. 또 LG 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험을 설계하고, 고객과 더 긴밀히 소통할 수 있는 관계를 형성해야 한다고 당부했다. 새로운 경험을 제공하기 위해 제품과 서비스를 업그레이드하는 게 필요하다는 점도 빼놓지 않았다.

구 회장은 동영상에서 가치 있는 고객 경험의 대표 사례를 제시하기도 했다. LG전자가 지난 7월 출시한 무선 스크린 ‘LG 스탠바이미’, LG유플러스의 키즈 전용 서비스 ‘아이들나라’ 사용 고객 커뮤니티인 ‘유플맘살롱’ 등을 꼽았다.

LG 스탠바이미는 온라인 스트리밍 서비스를 주로 이용하고 모바일 시청에 익숙한 소비자를 타깃으로 출시한 TV다. 유플맘살롱은 LG유플러스의 대표적인 고객 소통 채널로 자리 잡았다는 평가다.

구 회장은 “고객 경험 혁신에 몰입하는 구성원 여러분이 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘”이라며 “한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”고 강조했다.

구 회장은 취임 이후 매년 다양한 표현으로 ‘고객 가치’의 중요성을 강조하고 있다. 2019년 첫 신년사에선 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’이라는 지향점을 제시했다. 2020년에는 고객의 페인 포인트(고충·불만사항)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해할 것을 강조했다.

박신영 기자 nyusos@hankyung.com