'고객경험' 거듭 강조한 구광모…전세계 LG 임직원들에 신년사

구광모 LG그룹 회장 2022년 신년사 영상 캡처 [사진=LG그룹 제공]

구광모 LG그룹 회장은 20일 "고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다"며 "우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다"고 말했다.

구 회장은 이날 전 세계 LG 임직원들에게 보낸 2022년 신년사를 담은 '안녕하십니까, 구광모입니다' 제목의 영상에서 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"면서 이같이 밝혔다.

그는 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"고 했다.

그러면서 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 '가치 있는 고객 경험'이어야 한다"고 당부했다.

구 회장은 '가치 있는 고객 경험'을 위한 출발점으로 소비자를 '구매자'가 아닌 '사용자'로 보고, LG 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험을 설계해야 한다고 했다. 이어 소비자를 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계를 형성하고 계속 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 해야 한다고 덧붙였다.

그는 "지난 3년간 우리는 고객의 마음으로 실천하기 위해 노력해 왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 어려운 일이기도 했다"며 "그럼에도 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다"고 임직원에게 감사의 인사를 전했다.

아울러 "고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다"며 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자"고 강조했다.

LG는 전세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 2019년부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다. 특히 LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 MZ 세대 등 여러 구성원의 의견을 반영했고 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어로 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다.

LG그룹은 신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미라고 설명했다.

LG그룹 관계자는 "2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다"며 "이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다"고 말했다.

구광모 LG그룹 회장 2022년 신년사 영상 캡처 [사진=LG그룹 제공]

강경주 한경닷컴 기자 qurasoha@hankyung.com