소비자 1만1000여명 대상 추천기업 조사…15개社, 15년 연속 '부동의 1위'

전민서 기자

입력2021.12.21 15:56 수정2021.12.21 17:29 지면C2

2021 고객이 가장 추천하는 기업

KNPS 조사는

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 점차 중요해지고 있는 ‘고객추천’ 개념을 산업 전반으로 확대하고, 기업이 이를 관리해 성장의 토대를 구축할 수 있도록 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사를 시행하고 있다. 2001년부터 축적해온 고객추천 관련 데이터를 바탕으로 2007년부터 KNPS 조사 결과를 공식 발표하고 있다.

소비자 1만1000여명 대상 추천기업 조사…15개社, 15년 연속 '부동의 1위'

올해는 서울, 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만1000여 명을 대상으로 지난 4월부터 4개월간 이뤄졌다. 이번 조사는 총 100개 산업군(소비재 제조업 24개, 내구재 제조업 25개, 서비스업 51개)을 대상으로 했다. 기업이 보유하고 있는 적극적인 추천의향을 지닌 충성고객 비율에서 추천이 적극적이지 않은 고객비율을 뺀 ‘순추천 고객비율’을 측정하는 방식으로 진행됐다.

‘고객만족도(CSI)’ 조사가 자사 기존고객 유지에 초점을 두는 관점이라면 KNPS 조사는 이런 기존 고객의 적극적인 추천을 통해 경쟁사 고객 및 비고객 등 신규 고객 확보에 초점을 둔 능동적인 관점에서 이뤄지고 있다. KNPS 조사 결과는 궁극적으로 기업의 시장 점유율이 확대되고, 매출이 증대돼 기업이 성장할 수 있는 미래 가능성을 예측하게 해 미래에 대한 전략적 대응을 가능하게 해준다는 데 의미가 있다.

치열한 경쟁 속에서도 KNPS 조사에서 15년 동안 줄곧 소비자에게 최고 추천을 받은 산업은 소비재 2개, 내구재 7개, 서비스업 6개로 나타나 총 15개 산업, 12개 기업으로 집계됐다. 15년 연속 1위가 유지된 산업은 소비재 제조업의 약 8%, 내구재 제조업의 약 28%, 서비스업의 약 12%로, 내구재 제조업에 속한 기업에 대한 고객 충성도가 높은 것으로 나타났다.

삼성전자 7개 부문 1위

삼성전자는 김치냉장고, 냉장고, 무선청소기, 세탁기, 휴대폰(스마트폰), PC, TV 등 7개 산업에서, LG생활건강은 샴푸, 세탁세제, 치약 등 3개 산업에서 KNPS가 가장 높은 것으로 나타났다. 이어 KT(시내·시외전화, 인터넷전화), 롯데GRS(패스트푸드점, 커피전문점), 삼성물산(워터파크, 종합레저시설), 삼성화재(자동차보험, 장기보험), 유한킴벌리(생리대, 화장지), 캐논코리아(프린터, 복사기), 코웨이(정수기, 침대), 한국필립모리스(궐련형전자담배, 담배), 한샘(가정용가구, 부엌가구), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), 홈플러스(대형마트, 대형슈퍼마켓), SK매직(식기세척기, 전기레인지), SK브로드밴드(초고속인터넷, IPTV) 등이 2개 산업에서 1위를 차지했다.

여성, 고소득층 추천 의향 높아

소비자 특성별로는 같은 제품과 서비스를 경험하더라도 여성 추천지수가 남성보다 높았다. 이는 상대적으로 감성적 측면이 크고, 소통과 관계를 중시하는 여성이 소비활동에서 주도적인 역할을 하면서 이들을 만족시키기 위한 기업의 노력이 반영된 결과라고 분석됐다. 또 소득이 높을수록, 연령이 높을수록 추천지수가 증가하는 경향을 보였다. 나이가 들수록 안정적인 경제생활과 동시에 폭넓은 소비와 선택이 가능하기 때문인 것으로 분석됐다. 작년과 비교했을 때 20대의 추천지수만 정체를 보였다.

이는 코로나19에 따른 전반적 소비심리 위축에 직접적인 영향을 받았던 것으로 보인다. 금융서비스에서는 20대의 추천지수가 가장 높았다. 디지털 전환의 가속화로 디지털 기술을 활용한 서비스가 도입되면서 스마트폰과 인터넷 등 디지털 환경에 친숙한 MZ세대(밀레니얼+Z세대)의 높은 호응을 얻고 있다.

이상윤 KMAC 기업가치진단본부 본부장은 “코로나19로 인한 소비심리 위축, 소비습관 변화, 디지털 전환(DT) 등 급격한 변화가 이뤄지는 가운데 각 기업은 소비자가 우리 기업을 추천할 수 있는 명확한 이유를 만들어야 한다”고 말했다. 또한 “고객에 대한 선제적 파악과 분석을 바탕으로 진정성있는 소통을 통해 최상의 고객경험을 제공해야 하며, 그 결과 소비자로부터 자발적인 추천을 받을 수 있어야 극한 환경 가운데서도 기업이 생존할 수 있다”고 강조했다.

전민서 기자 hayonwye@hankyung.com

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한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 소비자의 추천의향 정도를 나타낸 ‘2021 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’을 21일 발표했다.KNPS는 상품 또는 서비스를 구매해본 소비자가 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고 싶어 하는지, 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다.올해 KNPS 조사 결과 산업 전체 KNPS지수는 전년 대비 1.5점 상승한 70.7점으로, 발표 이후 처음으로 70점대를 넘어섰다. 10년 연속 상승세를 이어갔지만 최근 10년 상승폭(평균 3.9점)과 비교했을 때 가장 낮은 상승폭을 보였다. 제조업은 74.1(전년 대비 △1.0), 서비스업이 67.8(△1.9)을 기록하며 여전히 제조업 추천의향이 높게 나타났으나, 전년 대비 상승폭에서는 서비스업이 더 높았던 것으로 나타났다.국내 코로나 팬데믹 상황이 지속됐음에도 작년에 이어 KNPS 전체지수가 1.5점 상승한 것은 현재의 시장환경과 변화하는 고객 니즈를 읽고, 고객 충성도를 높이기 위해 신속하게 환경을 분석하고 민첩하게 반응했던 각 기업의 다양한 노력이 반영된 것으로 볼 수 있다.팬데믹 2년차에 접어들면서 이제 언택트 환경 및 비대면 서비스는 새로운 대세가 됐다. 각 기업은 이에 대응하기 위해 신상품과 서비스를 양산해내고 이는 사회적 거리두기, 재택근무, 원격수업 등 전에 없던 환경을 맞이한 소비자에게 새로운 편의를 전달하며 좋은 반응을 얻게 됐다. 또 온라인 채널을 활용한 소통이 활발히 이뤄지면서 점차 온라인 채널을 통한 ‘추천’의 중요성은 더 주목받을 것으로 보인다.소비재 제조업 부문에서는 홍삼가공식품, 참치캔, 주방세제, 아웃도어의류 등이 80점을 웃도는 높은 추천지수를 보이며 최상위권을 차지했다. 음식료품에서는 코로나19로 건강에 관심이 높아지는 가운데 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 겨냥한 제품군 확대로 인기를 끌고 있는 홍삼가공식품이 89.3점의 가장 높은 점수로 소비재산업을 선도했다. 참치캔(81.2) 또한 1인 가구와 식문화 트렌드에 맞춘 다양한 제품을 내놓으며 상위권을 차지했다.패션·의류에서는 아웃도어의류(81.0)가 처음으로 80점을 넘으며 높은 점수를 기록했다. 등산에 이어 캠핑인구 증가에 따른 제품 출시로 두각을 나타냈다. 반면 담배는 51.6점을 기록하며 전년과 동일하게 최하위를 기록한 것으로 나타났다.내구재 제조업에서는 생활가전 및 자동차산업이 80점대 수준을 보이며 상위권에 올랐다. 산업별로는 생활가전의 TV(89.3), 냉장고(88.1), 세탁기(87.5), 에어컨(86.5) 등의 추천지수가 높았다. 최근 ‘집콕’ 인구 및 신혼가구를 겨냥한 제품 출시로 많은 인기를 끌었던 것으로 풀이된다.RV승용차 역시 86.5점으로 상위권을 차지했다. 코로나19 영향으로 ‘차박’, 캠핑 등 소그룹이 즐기는 비대면 레저활동 수요가 늘면서 국내 시장에서 실용성과 넓은 실내공간을 갖춘 RV차량에 높은 관심을 보였다. 사무용 복합기(복사기)와 침대, 가정용 복합기(프린터)는 전년 대비 3점 이상 높은 상승을 기록했다. 복합기는 재택, 소규모 창업, 홈오피스 등이 늘면서 이용 편의성을 높인 제품을 내놓은 것이 주효했던 것으로 판단된다. 또한 침대산업은 집에 있는 시간 증가와 위생 및 수면질에 대한 관심이 높아지면서 시장에서 큰 인기를 보였다.서비스업에서는 전자제품전문점, 인터넷서점, 인터넷 쇼핑몰 등에서 80점 이상의 높은 추천의향을 보인 것으로 나타났다. 제품의 프리미엄화와 생활가전 보급 확대 등으로 인기를 끌고 있는 전자제품 전문점이 85.0점으로 가장 높은 수준을 보였다. 이어 인터넷서점(83.3), 인터넷쇼핑몰 (82.6) 등 온라인 기반 유통산업이 강세를 나타냈다. 금융에서는 체크카드(76.0), 자동차보험(73.6), 은행(73.0) 등의 순으로 나타났다.한편 증권(△4.7), 스크린골프(△4.4), 내비게이션 앱(△4.1) 등에서 전년 대비 4점 이상 큰 폭의 상승을 기록했다. 증권은 MZ세대 투자고객의 입맛에 맞춘 서비스를 확대하고 있으며, 스크린골프 역시 젊은 층의 이용이 증가하면서 높은 인기를 보였다.2021년 KNPS 조사 결과 총 13개 산업에서 2020년 대비 KNPS 1위 기업에 변동이 있는 것으로 나타났다. 특히 서비스업은 7개 산업에서 1위 기업에 변동이 있었던 것으로 조사됐다. 산업군별로 살펴보면 소비재에서는 LF가 남성정장에서 장기간 정상 자리를 유지했던 삼성물산을 제치고 역대 처음으로 1위에 올랐다. 세탁세제에서도 LG생활건강이 오랜만에 정상을 차지했다. 그 밖에 전통장(CJ제일제당 ‘해찬들’), 여성용 기초화장품(아모레퍼시픽) 등이 1위 변동을 보였다. 내구재에서는 가정용 건축 자재에서 LX하우시스가 1위에 올랐다.침대는 렌털서비스를 앞세운 코웨이가 처음으로 KNPS 1위의 영광을 안았다. 서비스업에서는 SK브로드밴드가 2개 산업(초고속 인터넷·IPTV)에서 정상을 차지했다. 이 밖에 인터넷서점(알라딘), 커피전문점(엔제리너스), T커머스(SK스토아), 고속버스(중앙고속), 무인경비(에스원) 등에서 치열한 경쟁 끝에 1위 기업의 변동이 나타난 것으로 조사됐다.전민서 기자 hayonwye@hankyung.com
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신한은행, ESG 기반 '따뜻한 금융'에 고객 감동

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고, 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. ‘나라를 위한 은행’이라는 창립 이념과 ESG(환경·사회·지배구조)를 바탕으로 한 혁신금융 지원 등 사회적 가치 창출에 적극 나서고 있다. 신한금융그룹의 3대 ESG 전략인 친환경·상생·신뢰와 5대 임팩트 과제인 ‘제로 카본 드라이브’ ‘트리플K 프로젝트(혁신금융)’ ‘Hope Together SFG(희망사회)’ ‘사회다양성 추구’ ‘금융 소비자 보호’를 통해 ESG경영을 선도하고 있다. 국내 시중은행 최초로 금융회사의 환경·사회적 책임 이행을 위한 ‘적도원칙’에도 가입했다.취임 직후 ‘고객중심’을 최우선 가치로 뒀던 진옥동 은행장(사진)을 선두로 신한은행의 디지털화가 가져올 라이프 변화상에 관심이 모아지고 있다. 금융·비금융을 아우르고, 온·오프라인을 넘나드는 미래형 은행을 목표로 다른 업권과 협업하거나 비금융 서비스를 플랫폼에 적용하며 디지털 영토 확장을 본격화하고 있다.신한은행은 디지털 채널 기반으로 운영되는 비대면 영업점 ‘디지털영업부’를 신설했다. 또 시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 혁신 점포 모델인 ‘디지로그 브랜치’를 열었다.신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 ‘따뜻한 금융’을 추진하고 있다. 자영업자에게 일시적 금융지원이 아니라 매출을 올리는 방법을 전수, 자생력을 강화해 고객 성공을 지원하는 취지에서 ‘SOHO사관학교’ 프로그램을 운영하고 있다. 소상공인, 취약계층 지원을 위한 사회공헌 활동도 활발히 이뤄졌다. 자금운용에 어려움을 겪고 있는 중소기업 고객을 대상으로 ‘코로나 대고객 금융애로 신고센터’를 설치해 고충을 듣고 지원 방안을 마련하기 위해 노력하고 있다.신한은행 관계자는 “고객을 최우선으로 하는 고객중심 가치경영과 함께 차별화된 ESG경영을 통해 은행과 사회가 함께 성장해나가는 따뜻한 금융을 지속적으로 펼쳐나가겠다”고 말했다.
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