KB국민카드, '고객 쓴소리' 귀담아 듣고 신속처리…AI로 보이스피싱 예방도

제10회 금융소비자보호대상

종합대상(금융위원장상)

종합대응반 구성해 소비자보호 앞장
일선부서에 고객불편 공유해 문제 해결

금융회사의 소비자보호 시스템을 평가하는 제10회 금융소비자보호대상 시상식이 23일 서울 중림동 한국경제신문사 다산홀에서 열렸다. 시상식은 참석자를 최소화하고 행사장 내 거리두기도 철저히 이행하는 등 코로나19 방역 수칙을 준수한 가운데 이뤄졌다. 왼쪽부터 홍은주 심사위원장(한양사이버대 교수), 박진욱 KB국민카드 상무(대상·금융위원장상), 이대진 DB손해보험 상무, 엄호천 미래에셋증권 이사, 노상주 우리카드 전무, 김수찬 한국경제신문 사업국장. /허문찬 기자

KB국민카드(사장 이동철·사진)는 지난 3월 금융소비자보호법 시행에 발맞춰 종합 대응반을 구성했다. 자체 점검 리스트를 작성해 체계적으로 금융소비자 보호 및 권익 신장에 앞장서고 있다. KB국민카드는 법 시행 초기 모든 고객에게 관련 안내장을 발송해 금융당국으로부터 우수 사례로 선정되기도 했다. 이런 공로를 인정받아 한국경제신문사가 주최한 제10회 금융소비자보호대상에서 종합대상(금융위원장상)을 거머쥐었다.

올해 ‘신속민원처리제도’를 확대 실시해 고객 불편 사항을 빠르게 처리하고 있는 것도 KB국민카드의 대표적인 소비자보호 장치로 꼽힌다. 고객상담센터에는 단순 상담·문의와 민원 제기성 전화가 섞여 들어온다. 여기서 일반 문의와 민원성 문의를 분리한 후 민원 예상 건을 즉각 소비자보호부에 연결해 신속하고 적극적으로 응대하도록 한 제도다. 전사의 민원을 통합 관리함으로써 일관된 고객 응대와 제도 개선을 통한 민원 감소 효과 등을 기대하고 있다.

소비자보호를 위한 기술 개발에도 적극적이다. 인공지능(AI)을 활용해 불완전 판매 모니터링 자동화시스템을 구축한 것이 대표적이다. 소비자보호부 금융사기대응팀은 지난 4월 카드론(장기카드대출) 모니터링시스템을 구축해 보이스피싱 사고를 예방하고 있다. 사용 패턴 분석을 바탕으로 피싱 의심 대상자로 분류된 고객에 대해선 텔레마케팅(TM) 모니터링 등을 하고 있다. 지난 8월엔 악성 앱 탐지솔루션을 사고예방시스템(FDS)에 도입해 고객 스마트폰에 설치되는 악성 앱을 선제적으로 탐지하고 있다.

고객 목소리도 지속적으로 경청하고 있다. 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회에서 ‘고객의 소리(VOC)’를 공유하는 시간을 갖는다. 민원 처리 담당자들은 VOC의 발생 원인을 분석해 문제가 발견될 경우 소관 부서에 개선을 권고한다. 이 권고를 받은 부서는 반드시 수용 여부를 답변해야 하며 미수용 결정 시 사유를 기재해 제출해야 한다.

고객 의견이 실제 상품이나 서비스에 반영되는 사례도 적지 않다. KB국민카드는 작년부터 500여 명의 온라인 패널과 13명의 오프라인 패널로 구성된 고객 패널단 ‘더 이지 토커’를 운영하고 있다. 이 패널단은 총 593건의 개선 요청을 했는데 KB국민카드 앱이나 홈페이지 내 본인 인증수단 확대, 개인 맞춤형 페이지 도입 등이 반영된 사례다.

장애인을 위한 각종 편의 서비스도 눈길을 끌었다. 시각장애인이 카드 발급이나 상담 등 과정에서 불편을 겪지 않도록 음성 지원 이메일 명세서를 제공하고 있으며 점자카드도 전 상품으로 확대 운영하고 있다.

여신금융협회에 따르면 KB국민카드의 올 3분기 카드 회원 10만 명당 민원 건수는 0.95건이었다. 다른 전업 카드사의 수치가 0.73~1.64건인 점을 감안할 때 업계에서 가장 낮은 수준이라는 평가다. KB국민카드 관계자는 “이번 수상에 만족하지 않고 업계 최고 수준의 소비자보호 프로세스를 구축하기 위해 지속적으로 노력할 계획”이라고 말했다.

이인혁 기자 twopeople@hankyung.com