구광모 LG 회장이 신년사 디지털 영상에서 고객 경험 혁신을 강조하고 있다. LG 제공
구광모 LG 회장이 신년사 디지털 영상에서 고객 경험 혁신을 강조하고 있다. LG 제공
구광모 LG 회장이 지난 20일 전 세계 LG 임직원에게 ‘안녕하십니까, 구광모입니다.’란 제목의 이메일 신년사에서 디지털 영상을 통해 예년보다 이른 새해 인사를 건넸다.

신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미라고 LG 측은 설명했다. LG는 전 세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 2019년부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다.

구 회장은 신년사를 통해 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.

그는 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다”며 “그럼에도, 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 감사 인사를 전하며 신년사를 시작했다.

이어 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

구 회장은 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 강조했다. 이어 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 말했다.

구 회장은 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것을 제시했다.

구 회장은 취임 후 첫 신년사를 발표한 2019년 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의한 것을 시작으로 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com