구매 버튼을 누르게 하는 마법의 단어들

마케팅 서적 출판사 기고

■ 「처음 읽는 행동 경영학」

나 혼자 기회를 잃거나 소외되는 것에 대한 두려움, 즉 포모(Fear Of Missing Out, FOMO)를 경험해본 적이 있을 겁니다.

예를 들자면, 지금이 투자의 적기일 것 같은 마음이 들거나, 한정판 물건을 사야 할 것 같은 이유는 이 기회를 잃어버려 나중에 후회할까 두렵기 때문이죠. 즉 ‘손실 회피’가 그 원인입니다.

행동과학을 비즈니스에 결합한 행동경영학에서는 사람들의 이런 심리를 이용한 다양한 마케팅 기법을 소개합니다.

진화심리학자들은 손실 회피를 생존 본능과 연관 지어 설명합니다. 원시 시대 인류는 자원이 희소한 세상에서 자원을 최대한 오래, 최대한 많이 이용하고 소유해야 했지요.

학자들은 상대적으로 풍요로워진 세상에서도 우리의 행동은 원시 시대의 이 본능을 여전히 따르고 있다고 지적합니다.

출처:Photo by Morgan Housel on Unsplash

그 결과 인간은 현재 중시 편향(present bias)을 보입니다. 우리는 미래보다 오늘을 가치 있게 여깁니다. 지금 가진 것으로 미래보다는 현재 무엇을 할 수 있는지가 훨씬 상상하기 쉽기 때문입니다.

대다수 사람이 노후 준비를 제대로 하지 못하는 것도, 월말이면 은행 잔고가 부족한 것도 그래서입니다.

기업은 시간제한 할인, 마감 할인 등의 방법으로 사람들의 이런 손실 회피 편향을 마케팅에 활용합니다.

디지털 세상에서는, 예컨대 티켓이나 호텔 방을 예매할 때 “이 가격에 다섯 분만 모십니다!” 같은 ‘넛지’를 구사합니다. 그러면 이성적인 사람들일지라도 구매 버튼을 누를 확률이 커집니다.

문구는 교묘합니다. ‘이 가격에’라는 말은 가격이 올라갈 수도, 떨어질 수도 있다는 뜻이지만 우리는 손실 회피 편향 때문에 지금 사지 않으면 값이 오를 거라고 자연스레 생각하게 됩니다.

특정 캠페인을 할 때도, 고객의 손실 회피 편향을 이용할 수 있습니다. 온라인 뱅킹 이용을 장려하는 캠페인에서 그 장점을 구구절절 설명하는 대신, ‘온라인 뱅킹으로 바꾸지 않으면 많은 이득을 놓칠 것’이라고 말하는 것만으로도 고객의 관심을 끌 수 있었다고 《처음 읽는 행동경영학》의 저자 리처드 채터웨이는 밝혔습니다.

그는 어떤 장점이 있는지 설명할 필요도 없었다고 합니다. 고객은 이미 장점이 무엇인지 알면서도 너무 게으르거나 관심이 없었을 뿐이었다는 거죠.

고객이 질문하면 상담원은 여러 장점을 이야기했지만, 대부분은 이미 결정을 내린 상태였습니다. 이렇듯 손해를 볼 수 있다는 사실을 환기하는 것만으로도 효과가 있었습니다.

기업들은 심리학과 행동과학의 다양한 통찰을 이용하여 소비자와 회사 직원의 행동에 영향을 끼치려고 합니다. 행동경영학의 최신 이슈를 비즈니스맨이라면 놓치지 말아야 합니다.