미국에서 온라인 쇼핑을 이용한 소비자 5명 중 1명은 제품을 반품한 것으로 나타났다. 이에 따른 반품 비용만 지난해 7610억달러(911조원)을 기록했다.

25일(현지시간) CNBC는 전미소매업협회(NRF)와 앱리스 리테일이 진행한 설문조사를 인용해 지난해 고객이 구매한 전체 상품의 16.6%가 반품됐다고 보도했다. 2020년의 10.6% 보다 크게 늘어난 것이다. 온라인 쇼핑의 평균 반품률은 20.8%로 한해 전(18.1%) 보다 증가했다.

NRF에 따르면 지난해 미국 전체 소매매출 4조5830억달러 중 온라인이 차지하는 비중은 23%에 달한다. 그만큼 반품 역시 늘어나 이를 감수하는 것이 회사들의 골칫거리가 되고 있다는 설명이다. CNBC는 "팬데믹 가운데 온라인 쇼핑이 늘어나는 만큼 반품도 증가해 소매업체들이 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다"고 평가했다.

반품이 늘면서 기업들의 수익성도 떨어지고 있다. 메멧 세킵 알투스 조지메이슨 대학 교수는 "과거 소매업자들은 판매 후에 일을 간과하는 경향이 있었지만 반품률이 크게 높아졌고, 이는 더이상 부수적인 문제가 아니다"라고 진단했다.

뉴욕=강영연 특파원 yykang@hankyung.com