차량 픽업부터 무료 살균까지…고객 만족 서비스 무한 진화
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고객·사회공헌 프로그램
올해 벤츠 서비스앱 출시
서비스센터 예약 손쉽게 가능
동영상으로 차량 진단·수리 설명
고객안심·서비스 품질·신뢰 높여
![메르세데스벤츠코리아 서비스센터.](https://img.hankyung.com/photo/202203/AA.29425622.1.jpg)
벤츠코리아는 올해 ‘메르세데스벤츠 서비스 앱'을 새롭게 출시한다. 전화와 온라인에 이어 모바일 앱 서비스를 통해서도 서비스센터 예약이 가능해진다. 새로 선보인 모바일 앱 서비스를 통해 온라인 이용 비중을 현재보다 2배 늘릴 계획이다. 벤츠코리아는 서비스센터 직원이 동영상으로 차량 진단 및 수리 결과를 설명해주는 앱도 새로 출시해 서비스 품질과 신뢰를 높여나갈 예정이다.
![메르세데스벤츠코리아 살균소독 프로그램.](https://img.hankyung.com/photo/202203/AA.29425681.1.jpg)
벤츠코리아는 기존엔 ISP 기간 내 정기 점검을 위해 차량을 입고한 고객에게만 이런 서비스를 제공했다. 그러나 고객 안심 프로그램을 실시하는 동안엔 ISP 기간과 상관없이 모든 고객에게 서비스를 확대했다.
집으로 차량을 가지러 오는 픽업&딜리버리 서비스 이용 고객은 2020년 3~5월 3000여 명(하루 평균 203명)에서 지난해 3~6월엔 2만6000명(하루 평균 347명)으로 늘었다. 하루 이용자 기준으로 평균 71% 증가했다. 벤츠코리아 관계자는 “서비스센터 방문으로 인한 대면 접촉 부담을 줄여 고객들이 안심하고 서비스를 받을 수 있도록 했다”며 “새로운 서비스를 도입해 차별화된 가치를 전달하려고 노력하고 있다”고 말했다.
벤츠코리아는 또 차량 등록일부터 3년 또는 10만㎞까지 일반 수리, 무상 정기 점검, 소모품 교환 서비스 등 통합 서비스 패키지 적용 기간을 3개월 연장했다. 보증 기간이 연장된 차량은 3만여 대에 달했다. 벤츠코리아는 전국 61개 전시장, 75개 공식 서비스센터를 운영 중이다.
이런 노력 덕에 벤츠는 서비스 품질, 소비자 만족도 등 다양한 조사 및 시상에서 좋은 성적을 거두고 있다. 한국능률협회컨설팅이 선정한 ‘서비스품질지수(KSQI)’에서 수입자동차판매점 부문 7년 연속 1위에 선정됐다.
벤츠코리아는 한국소비자협회의 ‘2021 대한민국 소비자 대상’ 글로벌 베스트 브랜드 부문 4년 연속 1위, 한국표준협회·한국품질경영협회의 ‘2021 한국품질만족지수(KS-QEI)’ 수입차 AS부문 6년 연속 1위 등을 기록 중이다.
김형규 기자 khk@hankyung.com