마음 속 깊이 남은 브랜드가 살아남는다

2019년 12월 31일. 서울 보신각 앞은 해질녘부터 ‘재야의 종’ 타종행사를 보기 위해 밀려든 인파로 북적거렸다. 다가올 2020년이 몰고 올 코로나19 팬데믹은 꿈에도 상상하지 못한 채. 2년이 넘도록 얼굴의 절반을 마스크로 가린 채 사람과의 접촉을 두려워하며 살아야 할 줄은 그때 우리는 몰랐다.

포스트 코로나를 말하는 지금도 마찬가지다. 예측 불가능한 시대다. 정확히 언제 마스크를 벗고 모이게 될지, 코로나 종식 후 어떤 것이 코로나 이전으로 돌아가고 어떤 것이 남을지 확신할 수 있는 사람은 없다. 기업들은 한 치 앞을 알 수 없는 시대에서 생존 전략을 고민해야 한다. 이럴 때 기업들이 기댈 수 있는 것은 변치 않는 신뢰를 보내주는 고객들이다. 변화하는 세상 속에서 변하지 않는 한 가지, 기업의 생존은 언제나처럼 고객에게 달려있다.

○2022 브랜드 고객충성도 1위 선정 브랜드는?

사람들의 마음 속 깊이 남은 브랜드, 대한민국의 고객충성도 1위의 주인공은 누굴까. 한국소비자포럼은 전 세계 35개국에서 충성도 지수를 발표하고 있는 브랜드키(Brand Keys)와 함께 국내 브랜드의 고객충성도를 조사해 1위 브랜드를 선정했다. 기업 부문에서는 총 61개 브랜드가 2022 브랜드 고객충성도 1위로 꼽혔다.

아파트 부문에서 6년 연속 고객충성도 1위에 오른 건 포스코건설의 더샵이다. 포스코건설은 아파트 건설에도 ESG개념을 적극 접목해 지구환경 보전과 사람들의 건강한 삶을 담보하는 친환경아파트 건설에 역량을 집결해 나가고 있다.
LG 그램은 노트북 부문에서 7년 연속 1위 자리를 차지했다. 최근 고성능 외장 그래픽카드 탑재, 인공지능(AI) 분석을 통한 미라매트릭스 기능 등 끊임없는 도전과 혁신으로 사용자의 편의를 높이며 노트북 시장의 트렌드를 선도하고 있다는 평가를 받는다.

게보린은 진통제 부문에서 7년 연속으로 1위를 지켰다. 게보린은 ‘한국인의 두통약’이라 불릴만큼 국내 대표 진통제 브랜드로 꼽힌다. 최근 생리통에 특화된 액상형 ‘게보린 소프트 연질캡슐’과 초기감기 및 해열에 특화된 ‘게보린 쿨다운 정’ 등 증상별 라인업을 갖췄다.

여에스더 유산균은 유산균 부문 3년 연속 1위로 선정됐다. 누적 판매량 1000만병을 돌파하며 ‘유산균 명가’로서 소비자들의 건강을 책임지고 있다.

웰킵스는 보건용마스크 부문 2년 연속 1위에 올랐다. 최근 식품의약품안전처 인증을 받은 색소를 사용한 KF94 컬러마스크, 컴포트에어를 출시하는 등 자체 연구개발(R&D)연구센터인 에어사이언스랩을 통해 특허기술 및 제품 개발을 주도하는 중이다. 이를 통해 보건용마스크 업계 선두주자로서 입지를 굳히고 있다.

캠핑용품 부문에서 4년 연속 1위를 차지한 건 스노우라인이다. 최근 한국건설생활환경시험연구원이 실시한 유해물질 검사에서 자사 텐트 17종이 모두 합격점을 받으며 안전성을 입증했다. 스노우라인은 30년간 친환경적이고 안전하면서도 실용적인 제품을 제작하며 많은 사랑을 받고 있다.

바디케어 부문에서는 닥터 브로너스가 3년 연속 쾌거를 이뤄냈다. 닥터 브로너스는 사람과 동물 그리고 지구의 공존을 뜻하는 브랜드 철학 ‘올-원(ALL-ONE)’을 바탕으로 164년 유기농 바디케어 브랜드의 명맥을 이어오며 미국을 비롯한 전 세계 42개국에서 사랑받고 있다.

2022 브랜드 고객충성도 대상 인물·문화 부문에서는 41개 브랜드가 선정되었다. △유재석(예능인-남) △장도연(예능인-여) △박명수(연예인유튜버-남) △문세윤(엔터테이너) △이준호(남자배우) △박소현(라디오 DJ) △오마이걸(여자아이돌) △정승환(남성보컬) △나 혼자 산다(관찰예능 프로그램) △꼬리에 꼬리를 무는 그날 이야기(시사교양 프로그램) 등이 인물·문화부문에서 가장 높은 점수를 받았다.

○수상 브랜드, 어떻게 선정했나

산업군별 1위 브랜드는 국내 소비자를 대상으로 온라인 모바일 및 1 대 1 전화조사를 통해 선정했다. 한국소비자포럼은 지난 3월 16일부터 27일까지 가전, 정보통신기술(ICT), 금융, 식품, 쇼핑, 외식, 패션·뷰티 산업군 등을 대상으로 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용해 고객충성도 1위 브랜드를 조사했다.

BCLI는 전 세계 35개국에서 활용되고 있는 브랜드키의 고객충성도 지표(CLEI)를 기반해 만든 모델이다. 한국소비자포럼과 브랜드키가 국내 상황에 맞춰 공동 설계했다. 고객의 감정적 로열티, 태도적 로열티, 전환 의도를 통해 브랜드의 고객충성도를 측정할 수 있도록 구조화한 게 특징이다.

13개 산업군, 2477개 브랜드를 대상으로 소비자에게 브랜드 애착, 신뢰, 재구매, 타인추천, 전환 의도 총 5가지를 7점 척도로 질문했다. 질문의 평균 점수를 합산해 최종 고객충성도 지수를 산출했다. 인물·문화 부문은 뉴스 및 언론보도, 방송 프로그램, SNS 활동 등에 기초한 주요 이슈 분석을 통해 159개의 인물·문화 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다. 2022 브랜드 고객충성도 조사의 참여자 수는 25만 4939명이다. 조사 건수는 131만 5420건에 달한다.

전재호 한국소비자포럼 대표는 “고객을 수단이 아닌 목적으로 생각하는 브랜드가 사람들 마음속 깊이 남을 수 있다”며 “빠르게 변화하는 세상, 어려운 상황 속에서도 2022년 고객충성도 1위 브랜드가 언제나 고객 곁에 함께하며 많은 사랑을 받기를 바란다”고 말했다.