서울시는 인공지능(AI) 상담사가 서울시정 관련 문의를 24시간 답변해주고 민원 신고·접수 서비스를 제공하는 카카오톡 챗봇 ‘서울톡’ 가입자 수가 30만명을 돌파했다고 26일 발표했다.
서울톡 화면. 서울시 제공
서울톡 화면. 서울시 제공
시에 따르면 서울톡 가입자 수는 지난 4월 기준 30만 3208명으로 2020년(8만6734명) 대비 3배 이상 증가했다. 코로나 상담이 급증하고 챗봇을 통해 빠르게 답변을 받을 수 있다는 점이 영향을 미쳤다고 시는 설명했다.

120상담(다산콜센터)의 28.5%는 서울톡을 통해서 이뤄졌다. 특히 서울톡 상담 중 코로나 관련 상담이 40%로 대부분을 차지했다. 작년에는 백신 예약 및 접종, 올해는 변경된 코로나 검사 및 재택치료 등을 가장 많이 문의한 것으로 나타났다. 불법주정차·소음 신고 등 일평균 현장민원 접수도 전년 대비 39% 증가했다.

시는 26일부터 △맞춤형 문화행사 검색 △미세먼지 서비스 △날씨 서비스를 제공한다. 서울톡 채팅창에 ‘문화행사 검색해줘’를 입력하고 사용자가 원하는 조건(유형, 자치구, 이용요금 등)을 선택하면 검색결과를 보여준다.

시는 현장민원뿐 아니라 제안·건의·고충 등의 일반민원도 서울톡으로 신청하고 접수할 수 있는 서비스를 연내 시작할 예정이다.

박종수 서울시 스마트도시정책관은 “서울톡은 별도의 앱을 설치하거나 웹 사이트를 방문할 필요 없이 시민들이 많이 이용하는 카카오톡에서 서울시정과 관련한 상담과 민원을 해결할 수 있다”며 “앞으로도 대시민 서비스 영역을 확장하고 다양한 인공지능 기술과 결합해 개인 맞춤형 서비스를 고도화해나가겠다”고 말했다.

장강호 기자 callme@hankyung.com