고객과의 관계, 당신의 말과 행동이 정한다

마케팅 신간 서적 역자 기고

■ 「영업의 일류, 이류, 삼류」역자 이지현

사진 제공=지상사

당신은 ‘마치 심부름꾼처럼 고객에게 굽실대는 사람’을 봤을 때 어떤 생각이 드는가?

‘센스도 좋고 눈치도 빠르다. 대단하다!’ 이런 생각이 드는가? 아마도 아닐 것이다.

‘신뢰할 만한 사람’이라는 생각도 들지 않을 것이다.

파트너로서 신뢰받고 싶다면 영업맨은 상대방, 즉 고객이 어떤 사람이든 ‘당당하고 차분하게’ 행동해야 한다.

그런데 주변을 둘러보면 ‘고객의 심부름꾼이 되자’라는 마인드를 전면에 내세우는 영업맨이 적지 않다. 그리고 그들은 하나 같이 고객에게 ‘업자 취급’을 받는다.

일단 내가 하고 싶은 말은 이렇다. 고객과의 관계는 고객이 정하는 것이 아니다. 영업맨인 자신이 어떻게 하느냐에 따라서 결정된다.

고객의 ‘진정한 파트너’가 되고 싶다면 고객의 비위를 맞추거나 아첨을 떨 것이 아니라, 대등하게 행동해야 한다. 또한 고객을 배려한다면서 이리저리 끌려다닐 것이 아니라 오히려 프로답게 당당하게 행동해야 한다.

그렇다면 업자 취급을 받는 ‘심부름꾼 같은 영업맨’은 어떤 특징을 보일까?

① 고객을 허둥지둥 찾아간다.
② ‘알겠습니다!’, ‘물론입니다!’라고 큰 소리로 대답한다.
③ 비즈니스 상담을 할 때 아무 이유도 없이 고객보다 낮은 위치에 앉거나 등을 구부리며 굽실대는 탓에 엉덩이의 절반이 보인다.

어떤가? 당신 주변에도 이런 영업맨이 있지 않은가?

그들은 고객의 부름에 곧바로 응대하지 않으면 고객이 ‘화를 낸다’, ‘관계를 끊을 수도 있다’ 등의 걱정과 불안을 안고 산다.

만일 자신에게도 이와 비슷한 점이 있다면 한시라도 빨리 고치기 바란다. 그럼 어떻게 하면 고칠 수 있을까? 다음을 의식하면서 행동해 보자.

① 자신이 이 분야의 프로임을 자각한다.
② ‘프로인 저에게 맡겨 주세요!’라고 말한다.
③ 고객에게 이렇게 말했다면 최선을 다해서 일한다.

일단 이것부터 시작해 보자. ‘할 수 있다’, ‘할 수 없다’가 아니라 일단 해보는 것이다. 때로는 앞뒤 재지 않고 밀어붙이는 것도 중요하다.

자, 결론이다. 고객의 진정한 파트너가 되고 싶다면 당당하게 행동하자. 당신에 대한 신뢰는 점점 더 두터워질 것이고 고객과의 유대감은 굳건해질 것이다