고객 호명하고 리뷰 결과는 적극 반영…SCK컴퍼니 수상 영예
'2022 대한민국 모바일 대상' 외식서비스-카페 부문 최우수상
'2022 대한민국 모바일 대상' 외식서비스-카페 부문 최우수상
대한민국 모바일 대상은 한경닷컴이 주최하고 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원이 후원했다. 소비자 조사 및 심사를 거쳐 선호도가 높거나 아이디어가 뛰어난 부문별 모바일 서비스를 선정해 시상하며 2013년 첫 개최 이후 모두 70여개 서비스가 수상작으로 뽑혔다.
스타벅스는 혁신적 디지털 마케팅과 모바일 기기를 통해 고객과 소통하는 것을 ‘스타벅스 경험’의 핵심으로 삼고 있다. 2014년 시작한 ‘콜 마이 네임’ 서비스가 대표적이다. 감성적 소통을 만들어나가기 위해 고객 이름을 호명하는 이 서비스는 세계 최초로 한국에서 시행됐다.
사이렌 오더는 매장 방문 전에 주문과 결제를 할 수 있다. 혼잡 시간대에 주문 대기 시간을 줄이는 장점이 있으며 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간 확인하고 음료가 완료되면 콜 마이 네임과 연동해 등록한 이름을 바리스타가 앱 화면에서 안내해준다. 사이렌 오더는 음료뿐 아니라 매장의 실시간 재고 상황에 맞춰 음식(푸드)과 병 음료, 원두까지 가능하다.
다양한 개인 맞춤형 기능으로 이용자에게 최적화된 서비스를 제공하는 게 포인트. 가령 드라이브 스루(DT) 이용 고객은 메뉴 수령 방식을 매장 내와 차량으로 구분해 주문할 수 있다. 사이렌 오더는 출시 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화하고 있다. 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입, 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화해 누적 주문 건수가 2억건이 넘을 정도로 호응을 얻고 있다.
2018년 전세계 스타벅스 가운데 처음 선보인 ‘마이 DT 패스’가 좋은 사례다. 고객 차량 정보를 스타벅스 선불식 충전 카드와 연동해 별도 결제수단 제시 없이 사전에 등록된 스타벅스 카드로 자동 결제한다. 주문한 메뉴를 받아 곧바로 출차까지 가능해 이용 고객 수가 꾸준히 늘고 있는 스타벅스 DT 전용 서비스다.
회사 측은 “별도 결제 준비가 필요 없어 운전자의 안전을 확보하고, 좁은 차 안에서 운전하며 결제를 준비하는 번거로움도 덜어줘 이용 편의성이 크게 높아졌다”면서 “스타벅스의 자체 빅데이터 분석과 ‘마이 스타벅스 리뷰’ 디지털 설문을 통해 고객 니즈(요구)를 적극 반영해 국내 커피 업계는 물론 전세계 스타벅스 중에서도 한국에서 최초로 선보인 서비스”라고 귀띔했다.
스타벅스는 업무 효율을 위한 전사적 자원 관리시스템을 구축하고 있다. 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 다양한 고객 의견을 빅데이터로 활용해 제품 개발과 서비스 개선에 반영하고 있다. 모바일 앱을 통해 방문 매장에서 즉시 처리 가능한 요청 사항을 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 ‘스토어 케어’ 역시 고객 만족도를 높이는 서비스로 자리잡고 있다.
김봉구 한경닷컴 기자 kbk9@hankyung.com
사진=최혁 한경닷컴 기자 chokob@hankyung.com
