"어플리케이션(앱)을 깔지 않고, 전화번호로 편리하게 디지털 취약 계층이 접근하기 쉬운 서비스로 많은 사람들이 통신의 혜택을 누릴 수 있도록 준비 중입니다."

민혜병 KT 엔터프라이즈 서비스 DX본부장(상무·사진)은 지난 3일 기자들과의 스터디 자리에서 이같이 말했다. 코로나19로 비대면이 대세가 되면서 통신에 디지털을 접목하는 서비스 혁신을 추진해온 KT가 코로나19 시대 이후에도 비대면 서비스를 충분히 활용 가능하도록 사업을 구상중이라는 설명이다.

'080 콜체크인' 활용방안 고민...'스몰오더·콜페이' 출격

코로나19 시대 전화 한 통이면 자동으로 출입기록이 완료되는 서비스 '080 콜체크인' 서비스는 KT가 2020년 9월 내놓은 전화 기반 코로나 방역 특화 서비스다. QR코드처럼 굳이 스마트폰을 쓰지 않아도 되는 편리함 덕분에 하루 850만명이 사용했다.

KT의 고민은 코로나19 시대에 활용됐던 080 콜체크인 같은 편리한 비대면 서비스를 코로나19 시대 이후에도 어떻게 활용할 수 있는가이다.

민 본부장은 "080 콜체크인 서비스는 전화 한 통으로 출입관리가 돼 디지털 취약 계층에 호평받았던 서비스"라며 "코로나19가 끝나도 비대면에 트렌드는 계속될 것이고, 이에 대한 대응을 비롯해 사용했던 080 콜체크인을 어떻게 활용할지 고민하고 있다"고 했다.
이에 KT가 고안한 서비스가 '스몰오더' 서비스다. KT는 지난해 말부터 스몰오더 서비스를 카페 프랜차이즈 '커피베이'를 포함해 수도권 30여개 매장에서 서비스 중이다.

스몰오더란 매장 방문 전에 문자메시지를 통해 미리 식음료를 주문하고 결제하는 서비스. 080 콜체크인 전화를 하면 스몰오더 서비스가 문자 창에 팝업이 되는 식이다. 전화나 문자를 이용하다보니 별도 앱 설치나 회원 가입이 필요 없는 게 장점이다.

민 본부장은 "스몰오더 서비스가 확대되면 배달앱 자체를 없앨 수 있는 것은 아니지만, 충분히 리치한 시장으로 진입할 수 있다"고 설명했다.

또 한 가지 서비스는 '콜페이'다. 민 본부장은 "항후 콜페이 서비스를 준비하고 있다"고 전했다. 콜페이 서비스를 이용하면 카드나 현금이 필요 없다는 설명이다. 그는 "전화만 걸면 카드, 현금 없이 전화 기반의 비대면으로 결제할 수 있는 서비스를 준비 중"이라며 "앱을 별도 설치하지 않고 전화번호로 서비스를 하면 디지털 취약 계층을 포함해 많은 사람들이 편하게 통신의 혜택을 누리게 될 것"이라고 강조했다.

간단한 것 같지만...통신의 디지털화 노력의 결실

080 콜체크인, 스몰오더 등은 서비스에 대한 설명을 들었을 때 딱히 특별하다고 느껴지지 않을 정도로 익숙해진 서비스지만, 사실 오랜 기간 KT가 통신 서비스의 디지털 전환에 대해 고민하고 노력한 결과물이다.

과거 통신 서비스는 문자 통화 등 단방향이었다. 예를 들어 기존에는 콜센터 상담원이 전화 상담 중에 고객의 신분증 사본을 받아야 할 경우 상담 종료 후 팩스로 받았다. 하지만 지금은 고객이 상담 중에 신분증을 촬영해 바로 고객센터 상담원에게 보내 시스템에서 실시간 확인할 수 있다. 단방향 통신 서비스를 디지털화해 쌍방향 소통이 가능하도록 한 디지털 전환의 사례로 꼽힌다. 문자나 통화에서 그치지 않고 이를 디지털화해 이용자들이 편리함을 체감할 수 있는 '서비스'로 변신시키는 방식이다.

민 본부장은 "커뮤니케이션에 대한 수단들이 모든 시스템 안에 결합하는 상태로 바뀌고 있는 것"이라며 "통신 서비스를 제공하는 사람들이 이같은 솔루션을 누가 잘 연결할 수 있는 가가 통신사업자의 경쟁력으로 바뀌고 있는 시대가 된 것"이라고 진단했다.

이러한 디지털 전환을 기업 통신을 플랫폼화하는 것이 KT의 목표다. KT는 이를 위해 통화나 메시지, 인증 등 기능을 API(어플리케이션 프로그램 인터페이스) 형태로 솔루션화 하는 등의 작업을 진행하고 있다.

현재 해외에는 트윌리오 등의 회사들이 통신을 플랫폼 형태로 제공하고 있다. 이 사업자들은 자체 구축한 플랫폼을 전 세계 통신사와 연동해서 통신 서비스가 필요한 고객들에게 API 형태로 제공한다. 아마존, 에어비앤비, 우버 등이 이런 형태의 플랫폼을 통해 통화와 문자 서비스를 이용하고 있다.

민 본부장은 "해외의 통신 플랫폼 제공 회사는 고객의 기분이 좋은지, 나쁜지를 고객 목소리를 분석해 API로 만들어 해당 API가 필요한 회사가 살 수 있도록 서비스를 준비하고 있다"며 "KT도 이러한 방향을 지향하는 쪽으로 (사업을) 준비하려고 한다"고 덧붙였다.

최수진 한경닷컴 기자 naive@hankyung.com