고객 불만이 접수되면 신뢰를 얻을 기회라고 생각

마케팅 신간 서적 역자 기고

■ 「영업의 일류, 이류, 삼류」역자 이지현

사진 제공=지상사

‘채식 메뉴에 스테이크가 없다.’ 실제로 접수되었던 불만 사례(claim)다.

세상에는 이치에 맞지 않는 ‘생트집’을 잡는 고객이 있다. ‘바보 아니야?’, ‘무슨 헛소리야?’라며 화를 낸다면 삼류다. ‘어떻게 처리하지?’라며 고민하는 처사도 어떤 면에서는 좀 그렇다.

일류 영업맨은 이렇게 생각한다. ‘고객 불만을 제대로 응대하면 팬이 되어 줄 것이다’라고.

그래서 일류 영업맨은 이렇게 대답한다. ‘소중한 의견 주셔서 감사드립니다. 조속히 사내에 공유하도록 하겠습니다.’ 일류는 고객의 불만이 무엇이든 담담하게 받아들이고 이렇게 생각한다.

‘채식주의자도 사람에 따라서 강도가 달라서 때로는 고기를 먹는 사람도 있구나….’
‘채식주의자에게 추천할 수 있는 고기류에는 뭐가 있지?’
‘채식주의자의 식생활을 다시 조사해 봐야겠어.’
‘오늘만 OK! 채식주의자를 위한 스테이크 런치’와 같은 아이디어를 떠올리기도 한다. 이렇게 대처하면 고객은 분명히 당신의 팬이 되어 줄 것이다.

미국의 소비자 행동 분석가인 존 굿맨(John Goodman)은 이를 ‘존 굿맨의 법칙’이라는 이론으로 증명했다.

【존 굿맨의 법칙】

•고객이 불만을 토로했을 때 직원의 대처가 만족스럽고 신속하게 해결하면 재구매율은 82%까지 올라간다.

즉 고객 불만에 신속하게 대응하고 고객의 만족을 얻을 수 있다면 팬이 될 확률은 단숨에 높아지고, 더 나아가 단골이 된다는 것을 이론으로 증명한 것이다.

예전에 유니클로가 대대적으로 ‘유니클로의 단점을 말하고 1000만 원을 받자’라는 콘테스트를 열었던 것을 기억하는가? 약 1만 건의 고객 불만 사항을 수집해서 상품 개발에 활용한 이야기는 너무나도 유명하다.

자, 당신의 단골 고객을 한번 살펴보자. 대부분 불만을 토로했던 적이 있는 사람이 아닌가?

영업맨은 고객의 자그마한 불만을 가까운 곳에서 그 누구보다도 빨리 알아차릴 수 있는 유일한 존재다. 따라서 최전선에서 회사를 대표해서 일하는 영업맨이 고객 불만에 신속하게 대응할 수 있다면 고객이 팬이 되어 줄 확률은 확연히 높아진다.