불확실성 시대의 유연한 문제 해결 전략, ‘리프레이밍’은?

마케팅 신간 서적 출판사 기고

■ 「리프레이밍」청림출판

질문을 하나 던지며 이야기를 시작하려고 한다.

엉뚱한 문제를 해결하느라 얼마나 많은 시간과 돈, 에너지, 심지어 인생을 낭비하고 있는가?

질문에 대한 답을 차분히 생각해 보라. 느끼는 바가 있는가? 만약 우리가 아주 조금씩만 헛다리를 덜 짚게 된다면 우리의 삶에, 우리가 중요하게 생각하는 사람과 조직, 일에 어떤 변화가 일어날까?

그래서 올바른 문제를 해결하는 방법을 여러분과 나누고자 한다. 세상의 문제 해결 능력을 개선하는 것이 내 목적이다. 이 목적을 달성하고자 ‘문제 리프레이밍’ 또는 줄여서 ‘리프레이밍(reframing)’이라고 불리는 아주 특별한 기술을 공유할 것이다.

간단히 설명하자면, 문제를 보는 프레임 즉 관점을 바꿔서 새로운 문제해결법을 찾아내는 기술이다. 창의적인 분석을 통해 이제까지 생각하지 못했던 방법으로 어려움을 이겨내는 문제 해결 방식이다.

50년 전부터 이어진 관련 연구에 따르면, 우리는 이 기술을 통해 문제 해결 능력만 개선하게 되는 게 아니다. 리프레이밍을 완전히 익힌 사람은 더 나은 결정을 내리고, 독창적인 아이디어를 더 많이 떠올리고, 더 비범한 삶을 사는 경향이 있다. 알베르트 아인슈타인과 피터 드러커를 비롯한 많은 이들이 리프레이밍의 중요성을 강조해왔다.

그럼 리프레이밍을 더 확실히 이해하기 위해, 대표적인 예시로 꼽히는 느린 엘리베이터 문제를 만나 보자.

엘리베이터 문제
당신은 건물을 하나 소유하고 있다. 그런데 세입자들이 당신에게 엘리베이터에 대한 불만을 제기한다. 엘리베이터가 너무 구식이고 느려서 불편을 겪고 있다고 한다. 세입자 중 몇 사람은 문제가 해결되지 않으면 임대차 계약을 파기하겠다고 협박을 하기도 한다. 이때 당신은 이 문제를 어떻게 해결할 것인가?

우선 문제가 명확하게 제시되었다는 점을 주목하라. 우리가 현실에서 맞닥뜨리는 문제가 대부분 그렇듯, 누군가 당신을 대신해 ‘엘레베이터가 느린 것이 문제’라고 문제를 이미 프레이밍했다.

우리는 해결책을 너무 찾고 싶은 나머지 문제가 어떻게 프레이밍됐는지 알아차리지 못하는 경우가 많다. 그 결과 그 프레이밍을 받아들인 채, 어떻게 엘리베이터의 속도를 높일지 고민하기 시작한다. 모터를 업그레이드해야 하나? 새 엘리베이터를 설치하는 게 나을까?

하지만 이보다 더 간편한 방법이 있다면 어떨까? 리프레이밍을 거쳐 해결책을 내면, 손쉽게 문제를 개선할 수 있다. 엘리베이터 안에 거울을 달거나 손 소독제를 설치하거나 음악이 흐르도록 하는 것만으로 문제를 해결할 수 있다! 엘리베이터의 속도는 변하지 않지만, 사람들은 더는 엘리베이터가 느리다고 느끼지 못할 것이기 때문이다.

거울 해결책은 기존에 정해진 문제를 해결하지 않았다. 엘리베이터의 속도를 높이는 대신 문제를 다르게 이해하는 것을 택했다. 즉, 문제를 리프레이밍했다.

이처럼 문제를 명확히 파악하고, 다양한 관점에서 분석하여, 더 간단하고 현명한 해결책을 도출하는 것이 이 전략의 핵심이다.

이러한 리프레이밍을 통해 우리는
▶ 직장 안팎에서 부딪히는 어려운 문제에 대해 창의적인 해결책을 더 잘 찾을 수 있다.
▶ 엉뚱한 문제에 시간을 낭비하지 않게 된다.
▶ 미래를 위한 경력을 쌓고, 회사에서 자신의 가치를 높이게 된다.
▶ 우리가 중요하게 생각하는 사람과 조직을 변화시킬 수 있다.

우리가 팀을 이끌든, 창업을 하든, 판매 계약을 체결하든, 전략을 세우든, 까다로운 고객을 상대하든, 그 밖의 무슨 일을 하든 활용할 수 있는 기술이다. 또 경력을 쌓거나, 결혼 생활을 개선하거나, 고집스러운 아이를 훈육하려고 노력할 때와 같은 개인적인 문제에도 유용하다.

어떤 문제에 직면했든, 삶의 어느 영역에 있든, 딜레마를 해결하고 앞으로 나아가는 새로운 길을 찾기 위해 리프레이밍을 이용할 수 있다.

또는 이렇게 말할 수 있겠다. 모든 사람에게는 문제가 있다. 리프레이밍이 그 모두에게 도움이 될 것이다.