조폐공사, AI 상담원 도입해 고객과 소통 강화

한국조폐공사는 지역 상품권 서비스 ‘착(chak)’ 고객들의 불편을 해소하기 위해 365일 24시간 돌아가는 카카오 AI 챗봇을 도입했다고 28일 밝혔다.

조폐공사의 착 서비스를 활용하는 지방자치단체는 총 75개다.

착 서비스 초기 지류 중심에서 올해는 카드 및 모바일 가입자들이 많이 증가했다.

지난달 기준 모바일 가입자는 총 180만명으로, 지난해 같은 기간 100만명보다 80% 늘었다.

모바일 가입자가 단기간에 급증하면서 조폐공사의 콜센터에는 문의 전화가 늘면서 자연스럽게 고객 응대에 병목현상이 발생했다.

조폐공사는 해결책으로 지역사랑상품권 1:1 모바일 상담 채널을 개설해 고객 유입 채널을 분산시켰다.

나아가 지역사랑상품권 상담을 위해 365일 24시간 돌아가는 AI 챗봇을 도입해 고객 불편을 최소화하기로 했다.

조폐공사는 최근 대전시 주최 품질분임조 경진대회에서 ‘민원 응대 시스템 구축으로 고객 만족 향상’이라는 주제로 최우수상을 받기도 했다.

반장식 한국조폐공사 사장은 “AI 상담원 도입으로 모바일 지역 상품권 착 고객 서비스 만족도가 더욱 높아질 것으로 기대된다”며 “앞으로도 보다 많은 국민들이 다양한 영역에서 더욱 편리한 서비스를 이용할 수 있도록 지속해서 강화해 나가겠다”고 말했다.

대전=임호범 기자 lhb@hankyung.com