언택트 시대, 서비스 품질 노력…이젠 人택트 집중

한국표준협회 108社 조사

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 우리나라 서비스 산업의 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 ‘2022 한국서비스품질지수 조사’(KS-SQI)의 상반기 결과를 발표했다. 금융·통신·도소매 등 29개 업종 108개 기업의 서비스를 경험한 3만 명에게 서비스 품질수준을 조사했다. 그 결과 전체 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 74.8점(상반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다. 이는 2020년 대비 0.5점 하락했던 2021년 상반기와는 상반된 결과라는 분석이다.

2000년 처음 조사가 시작된 KS-SQI는 글로벌 금융위기를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고는 꾸준한 상승세를 이어왔다. 그러나 코로나19로 인한 소비 위축과 서비스 업계 침체로 그 상승세가 주춤했다. 코로나19 사태가 완화되면서 최근 들어 다시 서비스업이 활기를 되찾고 있다는 평가다.

KS-SQI를 구성하는 8가지 차원의 점수는 모두 전년 대비 상승했다. 특히 서비스의 결과품질 영역인 정확성과 전문성이 전년대비 1.2점(1.6%), 0.9점(1.3%) 각각 상승해 상승률이 가장 높았다. 동시에 이용편리성 차원이 1.0점(1.3%) 상승해 전문성과 그 상승률을 같이 했다.

더불어 지난 2년 동안 기업들이 비대면 채널의 서비스를 강화하고 디지털 트랜스포메이션에 집중한 결과 오프라인 공간에서의 서비스 이용 편리성 역시 한층 높아졌다는 해석이다.

이번 조사에서는 SK텔레콤(23년 연속), 삼성전자서비스(21년 연속), 삼성생명(20년 연속), 11번가(15년 연속), SK텔링크(14년 연속), 에스원, GS25(10년 연속)가 부문별 정상에 오르며 10년 이상 고객으로부터 서비스의 우수성을 인정받았다. 신한은행과 삼성카드는 9년 연속 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 특히 현대백화점과 GS숍은 지속적인 서비스 품질 향상의 노력을 인정 받으며 1위를 탈환하는 데 성공했다.

한국표준협회 관계자는 “리오프닝이 본격화되면서 언택트로 크게 기울었던 산업 간 불균형이 완화되고 있다”면서 “팬데믹 2년 동안 비대면 서비스에 노력을 기울이면서 고객과의 소통의 끈을 놓지 않았던 기업들이 인(人)택트가 강조될 앞으로의 상황에서도 서비스 품질에 대해 꾸준한 강세를 보일 것”이라고 예상했다.

KS-SQI 상반기에 이어 하반기 조사(7월~9월)는 운수·보건·건설·문화·플랫폼서비스 중심의 49개 업종을 대상으로 실시된다. 그 결과는 11월 초에 공식 발표될 예정이다.