삼성카드, 고객 '취향' 중심 브랜드·상품·디자인 전면 개편

삼성카드(대표이사 김대환·사진)가 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문에서 9년 연속 1위를 차지했다.

삼성카드는 1988년 창립 이후 고객에게 신뢰를 기반으로 한 가치를 전달하며 대한민국 신용사회 구축의 장본인으로서 신용카드업을 선도해 왔다는 평가다. ‘A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)’라는 비전 아래, 카드업을 넘어 고객의 생활에 믿음을 더하기 위한 고객 맞춤형 마케팅과 최적의 상품·서비스를 제공하고 있다.

삼성카드는 작년 11월 고객 관점의 다양한 의견 수렴을 통해 ‘취향’에 중점을 두고 상품 체계를 전면 개편하며 새로운 상품 브랜드인 ‘삼성 iD카드’를 선보였다. ‘삼성 iD 카드’는 나의 정체성을 반영한 나를 알고, 나를 담고, 나를 말해주는 카드라는 의미를 담았다. 또 취향에 맞춰 디자인을 선택할 수 있도록 ‘선택형 디자인’을 적용했고, ‘친환경 테마’를 통해 재활용 플라스틱을 활용한 카드 플레이트와 저탄소 용지를 사용한 발급 패키지 등을 제공해 지속 가능한 멋과 가치를 추구하는 고객의 취향까지 충족시켰다.

삼성카드는 ‘고객중심 경영’을 바탕으로 금융시장 내 경쟁력을 확보하고, ‘금융소비자 보호체계’를 마련해 금융사기 피해 예방 및 소비자 권익 증진을 위해 최선을 다하고 있다. 특히, 고객으로부터 신뢰받는 회사가 되는 것을 목표로 소비자의 권익을 보호하기 위해 금융소비자보호 내부통제기준을 수립하여 더욱 강화된 보호 체계를 구축하였으며, 정기적으로 대표이사 주관의 금융소비자보호 내부통제위원회를 운영함으로써 금융소비자보호에 관한 내부통제 준수여부를 점검하고, 소비자보호에 관한 주요제도 변경 사항에 대해 논의하고 있다.

아울러 다양한 영역에서 고객의 소리를 보다 많이 전달하기 위해 대표이사, CS 패널, 전문 자문위원, 임직원이 참석하는 소비자보호위원회를 정기적으로 개최해 적극적으로 고객의 니즈를 반영하고 개선 제안을 실행하여 고객만족도를 제고한다는 계획이다. 매월 개최하는 상품모니터링협의회를 통해서는 판매 상품에 대한 고객 커뮤니케이션 현황과 상품 만족도 점검을 통해 고객 관점의 상품 혁신을 추진하고 있다.

전 임직원이 금융소비자 보호의 중요성을 인식할 수 있도록 회사 내 주요 부서에 ‘소비자보호 담당자’를 지정하여 소비자보호 제도 공유 및 교육을 통해 직원들의 소비자보호에 대한 관심도도 제고하고 있다. 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 고객만족의 시작이라는 생각으로 다양한 채널로 유입되는 VOC(고객의 소리)를 적극적으로 청취하고 고객 불편 및 제안사항을 ‘통합VOC 관리 시스템’에 등록해 체계적으로 관리하고 있다.

삼성카드는 업계 최초로 ‘디지털 ARS’를 도입하여 고객이 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 제공하는 등 고객 편의성을 높였다. 또한 콜센터 상담 종료 후에는 실시간 고객 설문 조사를 진행하여 고객만족도를 확인하고, 고객의 불만족 요소나 문제해결이 완벽하지 않은 경우 재상담 서비스를 운영하는 등 진정성 있고 차별화된 고객서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

삼성카드는 금융 취약계층의 접근성 강화를 위해 고객별 맞춤형 서비스도 제공하고 있다. 청각 장애인의 상담 편의를 위해 텍스트 중심의 ‘실시간 상담원 채팅’과 ‘챗봇샘’을 제공하고 있으며, 전문 수화 상담원이 영상 통화로 다양한 문의에 답하고 도움을 주는 ‘수화 상담 서비스’도 운영 중이다.

이런 노력이 빛을 발해 2022년에 ▲한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 9년 연속 1위 ▲한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 신용카드 부문 8년 연속 1위 ▲한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 6년 연속 1위 ▲한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 7년 연속 1위 ▲한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터 14년 연속 인증을 받아 신용카드 업계 최초로 6년 연속 고객 만족도 그랜드슬램을 달성했다.

삼성카드는 업계 최초로 구축한 ‘실시간 데이터 기반 AI(인공지능) 마케팅 체계’를 활용하여 실시간 데이터를 딥러닝 기반 AI로 분석해 고객별 니즈와 상황에 가장 적합한 서비스 및 혜택을 추천하는 ‘AI 큐레이션’ 서비스를 제공하고 있다.