디지털 특화 점포로 시공간 허무는 신한銀, 저녁·토요일에도 업무 본다

신한은행(은행장 진옥동·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문에서 9년 연속 1위를 차지했다. KS-SQI 조사가 시작된 이후 은행 부문 1위를 21회 차지했다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스 선도해왔다. 올해도 창업 40주년을 맞아 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 꿈꾸며 ‘함께하는 성장’에 최선을 다하고 있다.

○온·오프라인 결합 … 고객 편의 증대

취임 직후 ‘고객중심’을 최우선 가치로 뒀던 진옥동 행장을 선두로 신한은행의 디지털화가 가져올 라이프 변화상에도 관심이 모이고 있다. 금융·비금융을 아우르고 온·오프라인을 넘나드는 미래형 은행을 목표로 다른 업권과 협업하거나 비금융서비스를 플랫폼에 탑재하며 디지털 영토확장을 본격화하고 있다.

시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 ‘디지로그 브랜치’도 운영하고 있다. 디지로그 브랜치는 은행의 대면 채널과 비대면 채널을 융합했다. 고객은 화상상담 창구에서 화상상담 전문직원과 원격으로 업무를 처리 할 수 있다. 화상상담 전문직원과의 금융상담으로 금융 취약계층의 금융 접근성을 크게 향상시켜 나가고 있다. 서울 서소문지점을 시작으로 소형점포와 무인화점포 등 다양한 채널에서 디지로그 브랜치를 확대하고 가능 업무의 범위도 점차 넓혀나갈 계획이다.

평일저녁과 토요일 은행 업무를 볼 수 있는 이브닝플러스 영업점도 도입했다. 해당 지점에서는 신한은행 디지털영업부 직원이 화상상담창구인 디지털데스크를 통해 실시간으로 고객을 응대한다. 디지털데스크를 통해서는 대출, 펀드, 신탁, 퇴직연금 등 영업점 창구에서 이뤄지는 업무의 90% 이상을 처리할 수 있다. 신한은행은 이브닝플러스 서비스를 빅데이터 분석을 통해 직장인 밀집지역이나 거주 지역 등을 고려해 지점을 선정했다. 5개 지점에서 시범 운영한 뒤 점차 서비스 지역을 확대할 계획이다.

고령층 고객의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있다. 시니어 맞춤 ATM은 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고 색상 대비를 활용해 시인성을 강화했으며 고객안내 음성을 기존대비 70% 수준으로 속도를 줄여 고령층 고객의 편의성을 크게 높인 자동화 기기이다.

또한 금융권 최초 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 서울 신림동에 열고 △업무목적에 따른 색상 유도선 설치 △간편업무 창구 사이 스마트 키오스크 설치 △시니어 고객용 디지털 맞춤 화면 등을 적용했다.

신한은행은 고객 수요에 맞는 상품을 개발하고 은행을 더 편리하게 이용할 수 있도록 고민하는 넓은 차원의 고객중심 경영도 실천하고 있다. 특히 배달음식 주문서비스 ‘땡겨요’ 확장에도 속도를 내고 있다. 앞서 신한은행의 ‘음식 주문중개를 통한 소상공인 상생 플랫폼’ 계획이 금융위원회 혁신금융서비스에 지정되면서 관련 업무를 수행할 수 있게 됐다. 땡겨요는 ‘너도살고 나도사는 우리동네 배달 앱’을 표어로 올해 초 공식 출범했다. 현재 서울 지역에 한해 서비스되고 있으며 연내 전국 단위 서비스 확장을 추진중이다. 이용자인 고객과 가맹점인 소상공인, 배달라이더까지 참여자 모두에게 도움이 되는 ‘사회공헌형 비금융 플랫폼’을 지향한다. 입점하는 가맹점에게는 낮은 중개 수수료와 빠른 정산 서비스를, 이용 고객에게는10% 적립·할인 등의 혜택을, 배달라이더를 위해선 전용 대출 상품을 제공중이다.

○다양한 사회공헌 … ESG 경영· 강화

소상공인, 취약계층 지원을 위한 사회공헌 활동도 활발히 진행한다. 신한은행이 자영업자의 경영애로 극복을 위해 온라인 경영 컨설팅 플랫폼인 ‘신한 SOHO 성공지원센터’를 전국적으로 확대 시행했다. ‘신한 SOHO 성공지원센터’는 2019년에 시작된 신한은행의 대표적인 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 실천프로그램이다. 창·폐업절차 안내부터 상권분석, 외부전문가의 컨설팅 연계, 정부지원제도 안내 등 자영업자의 경영애로 해소를 위한 방안을 제공한다.

또한 신한은행 영업점과의 상담을 통한 금융지원, 신한 SOHO 사관학교를 수료한 선배들의 사업 노하우를 배울 수 있는 ‘실전멘토링 프로그램’을 운영해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 이처럼 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다.

신한은행은 ‘나라를 위한 은행’이라는 창립 이념과 ESG를 바탕으로 한 혁신금융 지원 등 사회적 가치 창출에도 적극 나서고 있다. 국내 시중은행 최초로 금융기관의 환경·사회적 책임 이행을 위한 적도원칙에도 가입했다. 적도원칙은 대규모 계획사업으로 인해 야기될 수 있는 심각한 환경오염, 생태계 훼손, 인권침해 등과 같은 환경·사회 리스크관리 프로그램이다.