SK텔링크, 국제전화 서비스 품질 14년 연속 1위 '쾌거'

SK텔링크(대표 최영석·사진)의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’이 한국표준협회 ‘2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 국제전화 부문에서 14년 연속 1위를 차지했다. 국제전화 부문 최장 기록을 경신해 브랜드 위상을 높였다는 평가를 받고 있다.

한국서비스품질지수는 표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 산업의 품질수준을 나타내는 종합지표다. 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정, 평가해 고객 지향적 서비스 경영으로 산업사회 발전에 기여한 기업들을 선정한다. 올해 조사에서도 SK국제전화 00700은 ‘사회적 가치’항목을 비롯해 모든 평가항목에서 우수한 점수를 획득하며 또 다시 정상의 자리를 지켰다.

SK국제전화 00700이 경쟁사들을 제치고 14년째 최고의 국제전화 서비스로 인정받고 있는 비결은 무엇일까. 지속가능한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 모델을 추구하며 사회적 가치 창출에 앞장서는 한편, 끊임없는 고객서비스 혁신과 최고의 통화품질, 시장 변화에 발맞춘 차별화된 상품 출시 등에서 찾을 수 있다.

우선 SK국제전화 00700은 국제전화 선도 사업자로서 매년 국제 스팸 발신 국가와 범죄유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸발신 국가 상위 10개국’을 공개해 국제전화 고객 피해 예방에 앞장서고 있다. 다양한 소셜벤처·사회적기업과 협업해 다 읽은 도서 기부 및 다문화 가정 아동들을 위한 국제전화 00700 무료통화권 지원 등 사회취약계층을 위한 나눔을 실천하며 SK그룹의 ESG 경영에 적극 동참하고 있다.

고객 요청에 신속히 응대하고 고객 불만 처리에서 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 고객센터의 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하고 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 신속히 인지하도록 했다.

환불 프로세스 개선 및 서류 간소화로 환불 처리기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 대폭 단축했다.

또 고객들이 긍정적인 경험을 체감할 수 있도록 ‘00700’ 홈페이지를 리뉴얼했다. 문의 후 기다리는 시간을 줄이기 위해 홈페이지 및 모바일 앱에서 ‘일대일 문의’ 운영도 한층 강화했다. 이밖에 청구기간 응답률 향상을 위해 ARS 접수 시스템을 도입하는 등 고객중심 서비스에 만전을 기하고 있다.

매월 대표이사 주관하에 ‘고객가치혁신 회의’를 열어 고객 서비스 운영 실태와 고객 불만 발생 원인 등을 점검하고 있다. 고객경험관리(CEM) 프로세스에 따라 각 서비스 요소마다 고객이 좋은 경험을 가질 수 있도록 함으로써 다방면에서 ‘고객중심’의 경영 철학을 실천하고 있는 것이다.

무엇보다 SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙 하에 주요 16개국 음성품질 모니터링 및 50개국 접속품질 테스트를 지속적으로 시행하고 있다.

최영석 SK텔링크 대표는 “KS-SQI 14년 연속 1위 달성은 새로운 시장 및 경영 트렌드에 맞춰 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 임직원 모두가 노력한 결과”라며 “앞으로도 서비스 경쟁력을 강화하고 고객 만족을 극대화하기 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.