삼성생명, 소비자 권익 보호…MZ세대 소통 강화 나서

삼성생명(대표 전영묵·사진)이 한국표준협회에서 주관하는 ‘2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’조사에서 생명보험 업계 최초로 20년 연속 1위를 달성했다.

삼성생명은 지난해 소비자보호실을 신설하고 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 ‘선제적 고객보호’로 방향을 전환했다. 상품 개발부터 유지, 보험금 지급에 이르는 모든 절차를 고객 눈높이에서 재검토하며 고객중심경영 강화에 노력을 기울이고 있다.

삼성생명의 고객중심경영을 위한 노력은 ESG(환경·사회·지배구조) 경영과도 일맥상통한다. ESG 경영은 고객, 임직원, 협력사, 지역사회, 주주 등 이해관계자와의 상생이 핵심인데 삼성생명은 ‘고객과의 상생’을 핵심전략으로 삼아 금융소비자보호를 중심으로 한 사회적 가치 실현(S)을 추진 중이다.

고객과 회사의 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 관점에서 해결책을 모색하는 ‘소비자권익보호위원회’는 2018년 출범 이후 올해 5월까지 총 39회 개최돼 139건(분쟁 125건, 자문 14건)의 사안을 심의했다. 특히 고객의 손을 들어준 67건(125건 대비 54%)은 위원회의 의견을 그대로 수용했다.

또한 금융소비자보호법에서 정한 판매원칙에 따라 보험상품이 소비자에게 적법하게 판매될 수 있도록 판매과정 관리 체계도 구축했다. 아울러 불완전판매 예방활동 및 영업현장 교육 등을 전담하는 보험QC(신계약 품질관리) 업무를 신설해 소비자의 권익을 보호하고 신계약 판매품질 제고를 추진하고 있다.

고객과의 소통창구인 ‘고객패널’은 지난해 고객서비스 개선 제언을 비롯해 해피콜 스크립트 체험, 보험약관 이해도 평가 등 다양한 활동을 통해 80여개의 아이디어를 제안했고 이 중 60여개는 실제 상품 및 서비스에 반영됐다. 올해는 대학생, 사회초년생 등으로 구성된 ‘MZ 고객패널’을 신규로 위촉해 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객과의 소통도 강화하고 있다. 삼성생명은 온 국민이 건강자산의 중요성을 깨닫고 준비할 수 있도록 ‘건강자산Up캠페인’도 전개하고 있다.