KB국민카드, 민원 신속처리로 불편 최소화

KB국민카드(대표 이창권·사진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2022년 한국서비스품질지수’(KS-SQI) 조사에서 8년 연속 체크카드 부문 1위를 차지했다.

‘넘버원’ 금융플랫폼 기업으로 도약

KB국민카드는 2022년 1등 카드기업으로서 위상을 회복하고 시장을 선도해 나간다는 각오다. 단순히 시장점유율이 높은 회사가 아닌, 고객에게 진정으로 사랑받고 사회로부터 존경받는 회사가 된다는 목표를 세웠다. ‘세상을 바꾸는 금융’, 카드 본업의 한계를 뛰어넘는 차별화된 고객 경험을 제공하는 ‘넘버원’ 금융플랫폼 기업으로 도약하기 위해 모든 의사결정과 실행에 있어 고객의 이익과 편리함을 가장 먼저 그리고 중요하게 생각하고 실천하기 위해 전 임직원이 최선을 다하고 있다.

KB국민카드는 매년 임직원을 대상으로 금융소비자 보호를 위한 슬로건을 공모해 소비자의 권익과 권리보호에 대한 전사적 인식을 제고하고 있다. 2022년 슬로건은 ‘금융을 더 안전하게 소비자를 더 행복하게’로 선정해 각종 금융소비자보호 행사 때 게시물 등에 활용하고, 전국 지점 및 부서에 포스터를 비치해 금융소비자 보호 마인드 제고 및 실천에 활용 중이다.

선제·신속·적극 응대

금융소비자보호법 시행으로 소비자보호의 중요성이 점점 강조됨에 따라 KB국민카드는 선제적, 신속적이며 적극적으로 응대해 고객 불만을 최소화하는 것을 최우선 과제로 추진하고 있다.

2021년부터 빠른 고객불편처리를 위한 ‘신속민원처리제도’를 운영 중인 게 좋은 예다. 이 제도는 고객상담센터로 전화한 고객 중 단순 문의와 민원발생 가능 유형을 분리해 상담함으로써 고객상담센터는 본연의 업무인 상담기능에만 집중하고 고객민원 예상 건은 소비자보호부에 전달해 관련 민원이 빠르게 처리될 수 있도록 하는 것이다.

그 결과 전사의 민원을 통합 관리함으로써 일관된 고객 응대 및 고객 불편을 최소화 할 수 있으며, 같은 유형의 민원에 대한 제도개선을 통해 민원 자체를 감축하는 효과도 보고 있다. 신설 운영 중인 ‘대외민원 접수알리미’는 단순한 민원처리에서 벗어나 사실 관계 확인 및 개선안 마련 등 프로세스 정비가 필요한 부분을 조기에 점검함으로써 소비자 보호 체계가 강화되는 데 힘을 보태고 있다는 평가다.

‘더 이지 토커’(The Easy Talker)는 KB국민카드 전 프로세스에 고객중심 경영을 반영하기 위해 출범한 고객패널단 이름이다. 2013년 ‘온라인자문단’ 해체 이후 2020년 처음으로 시행한 고객 패널 제도다. 올해 3기를 모집해 트렌드 아이디어, 신사업 평가 등 현재 총 4차 과제를 수행 중이다.

우수 기업 인증 잇따라

KB국민카드는 KS-SQI 평가에서 1위를 했을 뿐 아니라 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서도 체크카드 부분 정상을 꿰찼다. 한국생산성본부가 주관하는 NCSI(국가고객만족도) 조사에서는 2013년 이후 8년 만에 신용카드 부문 1위를 탈환했다. 카드 이용경험이 있는 고객들의 평가에 의해 선정된 게 의미가 크다는 설명이다. 내부적인 제도나 체계뿐만 아니라 고객이 체감하는 소비자보호 활동의 우수성을 인정 받은 것이다. 이는 고객의 입장과 이익을 최우선으로 생각하는 고객 중심(Customer-centric) 실천의 결실이라는 평가가 나온다.

KB국민카드는 대학생 등 사회 초년생들은 물론 직장인, 싱글족, 시니어 고객 등 다양한 고객들의 라이프 스타일과 소비 패턴에 최적화된 상품과 서비스를 지속적으로 선보인다는 계획이다.

다양한 사회공헌활동 전개

KB국민카드는 청소년, 글로벌, 사회공익사업 등 다방면에서 사회공헌활동에도 공을 들이고 있다. 기업의 사회적 책임 강화와 동반 성장의 주도적인 실천이 가능한 전사적인 ‘ESG 거버넌스’ 아래 세상의 긍정적 변화를 선도하기 위해 노력하고 있다.

특히 ‘사회를 위한 책임경영 내재화’를 목표로 미세먼지저감을 위한 숲 조성 등 친환경 사회공헌 활동, 예비초등학생 책가방·학용품 지원, 다문화·새터민 가정 어린이 맞춤형 한국어 교육지원, 비대면 청소년 금융교육 등 아동·청소년들의 복지 향상과 교육 지원을 위한 사업도 다양하게 진행하며 동반 성장과 상생의 가치도 적극 실현해 나갈 예정이다.

KB국민카드 관계자는 “고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려하고 국민과 함께 성장하며 사회 발전에 기여할 것”이라며 “카드 본업 경쟁력 강화를 넘어 차별화된 종합금융플랫폼 구축을 통한 새로운 가치를 고객에게 제시하겠다”고 강조했다.