SK텔레콤, AI로 고객경험 혁신…23년째 이통분야 '정상'

SK텔레콤(대표 유영상·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2022년 한국서비스품질지수’(KS-SQI) 조사에서 이동통신 부문 1위를 차지했다. 2000년 KS-SQI 조사를 시작한 이후 한 번도 1위를 놓치지 않고 23년 연속 정상을 지킨 건 SK텔레콤이 상반기 업종 중 유일하다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 것으로, 국내 서비스 산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.

특히 올해 조사에서는 SK ICT(정보통신기술) 관계사들이 모두 정상을 꿰차는 기염을 토했다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 및 IPTV 서비스 부문에서 각각 8년 연속, 4년 연속 1위를 달성했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 14년 연속 1위, 11번가는 e커머스 부문에서 15년 연속 1위를 기록했다. 무인경비 부문에서 SK쉴더스는 지난해 처음 1위를 달성한데 이어 올해에도 2년 연속 1위를 차지했다.

ICT 서비스 전 영역에서 1위를 차지한 것은 AI(인공지능) 등 최첨단 ICT 기술을 활용한 고객 경험 혁신과 접점에서의 끊임없는 서비스 품질 개선 노력을 인정 받은 결과라는 분석이다.

에이닷, 고객과 대화하며 성장하는 AI

SKT는 올해 5월 사용자와의 대화를 통해 성장하는 인공지능(AI) 서비스 ‘A.’(에이닷)을 선보였다. 에이닷은 일정관리, 전화걸기, 문자메시지 발송 등 사용자가 스마트폰을 사용하며 마주하는 번거로운 일을 대신 처리해주고, 좋아할 만한 음악과 영상 등을 알아서 추천 및 재생해주는 서비스다. 사용자가 만든 자신만의 캐릭터를 통해 AI와 소통하며 관계를 강화하고 더욱 유용한 서비스를 제공 받을 수 있어 SKT의 사람을 향한 따뜻한 기술이 반영된 서비스로 평가 받는다.

지난해 7월에는 누구나 쉽고 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 사용성에 중점을 둔 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’도 내놨다. 이프랜드는 본인만의 개성을 드러낼 수 있는 아바타는 물론, 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트 등을 위한 여러 테마의 ‘랜드’를 제공해 다양한 상황에 맞게 재미있는 소통이 가능한 대한민국 대표 메타버스 플랫폼으로 자리매김했다는 평가다.

라이프스타일 따른 다양한 혜택 제공

SKT는 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 통해 고객들에게 새로운 경험을 선사하고 관련 생태계를 넓히는 데 공을 들이고 있다.

T우주는 우주패스 올(all), 우주패스 미니(mini) 등의 구독 상품을 통해 온·오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전 렌탈 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 파격적인 혜택으로 제공하고 있다. 또한 고객 편의를 제고한다는 목표로 1997년 이동통신 업계 최초로 선보인 멤버십 서비스를 다시 한 번 업그레이드한 ‘T멤버십 2.0’도 런칭했다. T멤버십 2.0은 고객 선호도를 반영해 멤버십 제휴처를 늘리고 최근 변화된 소비패턴에 맞춰 고객이 스스로 할인이나 적립 가운데 원하는 것을 자유롭게 선택할 수 있는 새로운 형태의 멤버십이다. SKT는 AI를 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(Call data Analysis System) 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.

‘고객가치 혁신’ 활동 통한 행복 제고

SKT는 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다.

최근에는 SKT 임직원뿐 아니라 주요 SK ICT 관계사들의 CEO 및 임직원에 이르기까지 참여 범위를 확대했고 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 깊이 있게 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다.

SKT는 ICT 기술 역량을 기반으로 코로나 시대 사회안전망 구축에도 주도적으로 참여하고 있다.

NUGU 케어콜을 통한 코로나19 증상 발현 모니터링 시스템을 구축해 보건소 등 관련 기관의 자가격리·능동감시자 업무를 85%까지 경감시켰고 타인의 도움을 받기 어려운 독거 어르신을 관리하는 ‘인공지능 돌봄서비스’를 SK쉴더스, 소방청과 협력해 긴급구조 체계 고도화 기반을 마련했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “KS-SQI 23년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 것을 인정 받은 성과”라며 “앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록, 진정성 있는 고객가치혁신을 지속하고 고객 니즈에 부합한 트렌드를 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.