[김영헌의 마중물] 위대한 질문이 새로운 관점과 생각을 끌어낸다

한경닷컴 더 라이피스트

CEO나 임원, 팀장들에게 대화시 가장 어려운 것이 무엇이냐고 물으면 경청과 질문이라고 한다. 어떤 이들은 경청이, 어떤 이들은 질문이 더 어렵다고 한다. 그러나 대화의 전체를 맥락적으로 살펴보면 경청과 질문은 동전의 양면처럼 하나이다. 경청을 잘하면 상대방의 관심을 중심으로 확장된 질문을 할 수 있고 또 상대방의 호기심을 발동하게 하는 진정성있는 질문을 할 수 있기 때문에 경청과 질문의 선순환으로 이어진다.

최근 코칭 커뮤니티의 멤버인 A 임원은 이렇게 이야기했다. 코칭 대화에서 얻은 가장 큰 깨달음으로 사람에게 변화를 가져오는 것은 권위 있는 말 보다 강력한 질문이라는 것이다. 그는 과거에는 누군가에게 답을 주거나 또는 누군가에게 답을 구하기만 했고, 그것을 통해 다음 갈 길을 찾는 것이 익숙했었다고 말했다. 그러나 지금은 강력한 질문을 통해 답을 스스로 구하는 것이 더 옳은 길임을 알게 되었고 이러한 패턴을 가지려고 노력하겠다고 다짐했다. 그리하여 이제는 상대방에게도 말을 많이 해주기보다 경청하고 간결한 질문을 통해 조직 구성원들을 긍정적으로 변화시키겠다고 했다.

A임원의 이야기를 들으면서 피터 드러커의 명언이 떠 올랐다. “20세기 위대한 리더가 위대한 답을 주었다면, 21세기 위대한 리더는 위대한 질문을 해야 한다”는 이 명언은 필자가 속해있는 한국코치협회 소개 리플렛에도 인용했다.

B팀장는 회사 교육부서 책임자다. 그는 코칭 커뮤니티을 통해 알게 된 질문의 중요성과 활용방법을 자신이 설계하는 리더십 교육에 반드시 포함시키겠다고 말했다. 그는 질문 종류가 열린 질문과 닫힌 질문, 미래 질문과 과거 질문, 긍정 질문과 부정 질문 그리고 ‘왜’ 질문과 ‘어떻게’ 질문 등에서 어떤 것이 효과적인 질문인지 알게 되었다고 했다. 자신 또한 일상생활에서도 상황에 적절한 질문 스킬을 통해 다양한 사람들을 만나 그들의 생각을 깨우고 싶다고 했다

질문과 관련 다음 세 가지를 강조하고 싶다.

첫째, 미래의 가능성에 초점을 맞추는 질문을 하자. 리더로서 조직 구성원 육성에 도움을 주려면 그들이 원하는 모습을 스스로 이야기하도록 해야 한다. 그들에게 미래는 어떻게 표현될까? 여행에 비유한다면 목적지가 될 것이다.이는 그들이 업무와 개인의 삶에서 달성하고자 하는 목표라고 할 수 있는데 이 목표를 상기시켜 주는 질문이 요구된다.예를 들면 등산에서 정상에 오른다면 어떤 느낌일까? 정상에 오르기 위해 최적의 방법은 무엇일까? 또는 자신이 화가라면 하얀 캔버스 위에 어떤 그림을 그리고 싶은가? 등이다.

둘째, 과거로부터 성찰할 수 있는 질문을 하자. 우리의 현재는 과거 생각과 행동의 산물이다.모든 역사에 교훈이 있듯이 개개인 행동에도 자신의 선택으로 인한 성과와 반성점이 있다. 그것을 끄집어 내어 미래를 위한 디딤돌로 만들어야 한다. CEO출신 지인의 이야기에서 조직 구성원의 역량개발에 시사점이 있어 소개한다. 그는 자신의 자녀가 미국계 모회사에 경력직으로 입사할 때 받은 다양한 질문 중 다음 질문이 매우 인상적이었다고 필자에게 이야기했다.

부정적인 피드백을 받았을 때 상황을 어떻게 해결했는지 알려주세요(Tell me about a time you received negative feedback, how did you resolve the situation),정보가 거의 없는 프로젝트를 탐색한 시간에 대해 말해주세요(Tell me about a time you navigated through a project with little information),팀원들에게 힘을 실어준 시간에 대해 말해주세요(Tell me about a time you empowered your team member),당신이 실수를 한 때와 어떻게 극복했는지 말해 주세요(Tell me about a time you made a mistake and how you outcome)

셋째, 대화 과정에 세구에(segue)와 메타포(metaphor)를 적극 활용하자. 원래 세구에란 하나의 음악이나 효과음이 다른 음악이나 효과음으로 서서히 바뀌는 음향기술을 뜻한다. 즉 끊지 말고 다음 악장으로 자연스럽게 넘어가라는 것이다.이는 대화에서 질문이 한가지 상황과 요소에 머물지 않고 부드럽게 다음 상황과 요소로 넘어가는 연결고리이다. 예를 들면 직원과 대화시 특정 사항을 다른 상황과 연관 지으려고 할 때 “매우 흥미있는 내용입니다. 그것은 우리가 이야기하던 당신의 목표와 어떤 관계가 있는지요?” 라고 하면서 원래의 대화 목적에 충실하게 하는 것이다.

한편 상대방의 이야기 요지를 한 문장으로 정리하면서 메타포를 사용하면 서로 다른 사람들 간에 공유된 비전을 만들 수 있다.예를 들면, 직원의 아이디어에 공감한다면 ‘당신이 아인 슈타인이네요. 어떻게 그런 엄청난 아이디어를 생각했나요?“ 하거나 직원이 막혀있거나 어떤 것을 보지 못할 때 ”김과장, 지금 생각의 바다에서 헤엄치고 있어요. 어떻게 바다에서 나오면 좋을까요?“ 라고 은유를 활용한 질문을 할 수 있다.

이제부터 상황에 맞는 질문법을 활용하자. 조직 심리학의 대가인 에드거 샤인 MIT 교수는 <리더의 질문법>에서 “최고의 리더십은 겸손한 질문에서 나온다”고 했다. 겸손한 질문의 반대말은 무엇일까? 강압적이고 무례한 질문일까? 저자는 단언과 다를바 없는 택일식 질문이라는 것이다.예를 들면 외지인이 “이 길로 가면 우드퍼드가 나오나요?”와 ”제가 우드퍼드로 가는 길을 모름니다. 좀 도와주시겠어요“라고 할 때 현지인의 반응은 다르다는 것이다. 그는 겸손한 질문은 진솔함과 신뢰를 쌓는 일이라고 했다.

상대방과 대화에서 타이밍에 적절한 언어적 선택을 통한 질문이 중요하다. 이 언어의 선택은 상대방의 이야기를 경청하게 되면 자연스럽게 공유하게 되며, 상대방에 그 언어의 의미나 가치를 물어 보면 수준 높은 대화를 할 수 있다. 그리고 사람은 누구나 무한한 잠재력과 호기심을 가지고 있다. 조직 구성원들의 타고난 호기심과 발견에 대한 욕구를 발동시키는 질문을 할 때 그들의 새로운 관점과 생각을 이끌어 낼 수 있다.

<한경닷컴 The Lifeist> 김영헌 (사)한국코치협회 회장, 경희대 경영대학원 코칭사이언스 전공 주임교수

"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."
독자 문의 : thepen@hankyung.com