삼성전자서비스, 오지 거주 고객에 '찾아가는 서비스'…수어상담 전문통역사 배치

2022 한국산업의 서비스품질지수

휴대전화 AS / 가전 AS 부문

삼성전자서비스가 ‘2022 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 전자제품 AS 1위 기업으로 선정됐다. 가전제품 AS 12년 연속, 휴대전화 AS 11년 연속 1위다. 고객 친화적인 서비스 정책, 엔지니어 전문성 등의 항목에서 높은 점수를 받아 서비스업계 선두주자임을 증명했다.

송봉섭 대표

삼성전자서비스는 고객이 어디서나 편리하게 서비스센터를 방문할 수 있도록 업계에서 가장 많은 178개 서비스 센터를 운영하고 있다. 오지에 거주하는 고객을 위한 찾아가는 서비스도 제공하고 있다.

서비스센터 방문이 힘든 고객에게는 휴대폰 수리 장비가 탑재된 버스를 보낸다. 백령도, 울릉도 등 섬에 거주하는 고객을 위한 ‘가전제품 특별 점검 서비스’도 매년 시행하고 있다. 고객이 원하는 장소에 방문해 점검해주는 ‘휴대폰 방문 서비스’도 운영 중이다.

삼성전자서비스는 고객이 제품을 언제나 최상의 성능과 상태로 사용할 수 있도록 고객 친화적인 서비스 도입에 앞장서고 있다.

에어컨 수리가 집중되는 여름에 고객이 편리하게 제품을 사용하도록 다양한 정책을 시행 중이다. 매년 3월에서 6월 초까지 에어컨을 미리 점검 받는 고객에게 수리비 무상 혜택을 제공하는 ‘사전점검 서비스’를 제공한다. 엔지니어가 가전제품 수리 방문 시 고객이 접수한 제품 외 다른 제품을 추가로 무상 점검해주는 ‘플러스점검 서비스’도 운영한다.

가전제품을 전문가에게 관리 받고 싶어하는 고객의 수요가 늘어남에 따라 '삼성케어플러스 가전/TV' 서비스를 제공 중이다. 삼성전자서비스 전문 엔지니어가 에어컨, 냉장고, 세탁기 등을 항상 최적의 상태로 사용할 수 있도록 관리 및 세척해준다.

수준 높은 서비스 제공을 위해 엔지니어 역량 향상에도 힘쓰고 있다. 엔지니어의 수리 기술력과 전문성 향상을 위해 매년 개최하는 서비스 기술경진대회가 대표적이다.

고객 만족도 평가에서 최고의 평가를 받은 엔지니어를 선발하는 'CS 달인' 제도도 운영 중이다. 서비스를 경험한 고객의 실제 평가를 기반으로 최상위 엔지니어를 선발해 진정한 서비스의 달인이라고 할 수 있다.

한편 삼성전자서비스는 청각·언어 장애인 고객이 수리 접수, 제품문의 등 서비스를 원활히 이용할 수 있도록 특화된 정책도 도입했다. ‘수어 상담 서비스’는 전문 자격을 갖춘 수어 통역사가 청각·언어장애 고객과 수어로 상담해 주는 서비스다. 공인 자격을 갖춘 전담 통역사를 배치해 수준 높은 수어 상담을 제공한다.

모든 고객이 홈페이지를 간편하게 이용할 수 있도록 과학기술정보통신부가 주관하는 '웹접근성' 품질인증도 획득했다. 점역사가 시각장애 고객의 입장에서 제품 사용방법 및 주요 기능 등을 안내해주는 맞춤형 상담 서비스를 제공하고, 홈페이지의 내용을 음성으로 읽어주는 내레이션 기능을 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 “앞으로도 차별화한 서비스 정책을 지속적으로 개발해 고객이 삼성전자 제품을 항상 편리하게 사용할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

허세민 기자 semin@hankyung.com