부산은행, 만 60세 이상 서포터즈 배치, 시니어 고객 응대

2022 한국산업의 서비스품질지수

지방은행 부문 1위

최근 국내외 금융시장의 급격한 변화와 다양한 금융상품의 등장으로 금융소비자의 권익보호에 대한 목소리가 높아지고 있다. BNK부산은행은 금융소비자의 권익을 보호하기 위해 대면·비대면 채널 이외에 고객만족도 조사와 고객패널, 정책자문단 등을 활용한 다양한 정책을 도입했다.

안감찬 은행장

부산은행은 대면과 비대면 채널의 장점을 접목한 종합 금융서비스를 제공한다. 디지털 소외계층의 금융 편의를 위해 디지털 화상상담 통합시스템을 구축했다. 이 시스템을 통해 예금신규 및 해지, 여신, 외환업무와 전자금융, 카드, 펀드 및 신탁 등의 업무를 편리하게 이용할 수 있다는 설명이다.

고객행동분석과 상담분석시스템을 도입하고 지식관리시스템을 고도화하는 등 ‘미래형 컨택 센터’ 구축도 준비중이다.

BNK부산은행은 금융소외 계층을 위한 서비스도 강화하고 있다. 은행권 중 처음으로 만 60세 이상을 대상으로 ‘시니어 서포터즈’ 제도를 도입해 고령층 고객이 많은 점포에 배치했다. 시니어 등 디지털금융 소외 고객의 금융 업무를 지원하며 시니어 일자리 창출에도 기여한다는 설명이다.

고령의 금융소비자 및 장애인을 대상으로 하는 ‘행복한 금융 맞춤창구’를 점포 내 마련하고, ‘찾아가는 부산은행 어르신 창구’ 서비스의 일환으로 소형 이동점포도 운영한다. 부산 지역의 어르신 900명을 대상으로 ‘도전! 시니어 온라인 금융골든벨’을 실시해 시니어층의 금융 이해력 향상과 보이스 피싱 예방을 돕기도 했다.

BNK부산은행은 20~30대 직원 30명으로 구성된 은행장 직속의 ‘디지털전환(DX)’ 리더 1기를 출범했다. MZ세대를 위한 다양한 금융상품 개발 및 신사업 발굴 등 다양한 역할을 수행하며 은행의 디지털 전환을 추진하고 있다.

사회공헌 활동도 하고 있다. BNK부산은행은 최근 5년간 당기순이익의 13.9%를 사회공헌 사업을 통해 환원했다.

노유정 기자 yjroh@hankyung.com