LG전자(066570, www.lge.co.kr)가 고객경험 혁신을 위한 디지털전환(DX, Digital Transformation)에 박차를 가한다.

LG전자 조주완 사장을 비롯한 국내 주재 전체 임원 200여 명은 이달초부터 내달말까지 에 순차적으로 참여한다.

LG전자는 서울대학교와 협력해 이 프로그램을 만들었다. 프로그램은 2주에 걸쳐 총 16시간 과정이며 서울대학교에서 오프라인으로 진행된다.

LG전자가 ‘고객경험 혁신을 위한 디지털전환(DX for CX, Digital Transformation for Customer eXperience)’을 지속 추진하고 있는 상황에서 데이터에 근거해 고객가치를 높이는 방안을 찾고, 이를 기반으로 의사결정을 하는 과정을 전 구성원이 활용할 수 있도록 경영진이 먼저 솔선수범한다는 취지다.

프로그램은 개발, 제조, 품질, 영업, 마케팅, HR 등 분야에서 빅데이터와 인공지능을 활용해 고객가치를 창출한 사례를 살펴보는 것으로 시작한다. 이후 빅데이터의 구조와 형태를 이해하고, 데이터의 분석방법, 데이터를 통한 고객가치 창출 등을 토론과 실습을 통해 익히게 된다.

예를들어 SNS, 블로그 등 온라인상에 산발적으로 흩어져 있는 제품에 대한 다양한 고객 의견을 수집(crawling)한 뒤, 고객의 니즈를 반영한 제품을 개발하거나 업그레이드한 사례, 공장에서 생산 데이터를 통해 공정을 개선한 뒤 품질 및 생산성을 향상한 사례 등을 학습한다.

LG전자는 CX(Customer eXperience)와 DX(Digital Transformation)간 시너지를 통해 경영성과도 만들어내는 LG전자만의 일하는 방식 개선에 집중하고 있다.

올 초 선포한 LG UP가전이 대표사례다. LG UP가전은 고객이 구입한 가전제품을 업그레이드해 새로운 기능을 추가하는 것이 핵심이다. 고객의 입장에서는 새롭고 개인에게 더 맞는 제품을 사용할 수 있는 혁신적인 고객경험을 제공받을 수 있다.

최근 LG전자가 세탁기 업그레이드로 제공한 ‘종료 후 세탁물 케어’ 기능이 DX를 활용한 고객경험 혁신의 한 사례로 꼽힌다. LG전자는 약 20만 건의 세탁기 사용 데이터를 분석, 세탁 후 부득이한 사정으로 세탁물을 바로 꺼내지 못하는 경우가 의외로 많다는 고객 페인포인트를 찾아내 방치된 세탁물을 더 편리하게 관리할 수 있도록 이 기능을 개발했다.

이 기능은 LG 씽큐앱을 통해 사용 가능하며, 세탁이 끝난후에도 세탁물이 뭉쳐있지 않도록 세탁통이 주기적으로 회전하고, 추가세탁도 가능하다. 선보인 지 한 달 만에 UP가전 세탁기를 LG 씽큐 앱에 등록한 고객 3명 중 1명이 추가했을 정도로 호평을 받고 있다.

한편 LG전자는 디지털전환 가속화를 위해 지난해 7월 전사 디지털 총괄조직인 CDO(Chief Digital Office), 데이터 기반의 LG 팬덤(Fandom)을 만들기 위한 플랫폼사업센터를 각각 신설한 바 있다. 또 각 직급, 역할에 맞는 다양한 디지털전환 관련 교육 프로그램도 실시하고 있다.