사진=연합뉴스
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커피시장 부동의 1위 브랜드인 스타벅스가 연일 곤욕을 치르고 있다. 이번엔 증정품 유해물질 검출 가능성이 제기되며 초비상에 걸렸다. 스타벅스가 한국에 들어온 지 23년만에 최대 고비를 맞았다는 지적이 나온다.

25일 업계에 따르면 스타벅스는 지난 23일부터 각 매장에서 증정품인 '서머 캐리백'을 음료 쿠폰 3장으로 교환해주고 있다. 한 연구원이 캐리백에서 발암물질로 분류되는 폼알데하이드가 검출됐다는 주장을 익명 커뮤니티 게시판에 올린 후 소비자들의 불만이 제기된 데 따른 것이다.

스타벅스 관계자는 "국가 공인 시험기관에 검사를 의뢰해 10일 이내에 결과가 나오면 후속 조치를 마련할 예정"이라며 "검사결과가 나오기 전이라도 원하는 소비자들에게는 음료 쿠폰를 지급하기로 했다"고 설명했다.

1999년 서울 대현동 이화여대 앞에 1호점을 내며 상륙한 스타벅스는 그동안 한국 시장에서 무섭게 성장해왔다. 코로나19에도 지난해 연 매출 2조원을 돌파하며 커피시장에서 압도적 1위 자리를 굳혔다. 매장에 오기전 선주문하는 '사이렌 오더'는 2014년 스타벅스코리아에서 처음 도입해 미국 본사에 역수출하는 등 글로벌에서도 위상을 인정받았다.

20년 넘게 승승장구하던 스타벅스코리아는 공교롭게도 지난해 7월 이마트가 지분을 추가로 인수해 최대주주(지분율 67.5%)로 올라선 뒤 각종 논란에 휩싸이기 시작했다. 올 초 스타벅스의 커피 맛이 달라졌다거나, '좋아하는 걸 좋아해'라는 한글 마케팅 문구로 고유의 '스벅 감성'이 사라졌다는 등의 고객 반응이 나왔을 땐 스타벅스 내부에선 크게 동요하지 않았다. 실제로 원재료와 레시피, 마케팅 정책과 관련한 변화가 있었던 것은 아니기 때문이다.

하지만 올 4월부터 분위기가 달라졌다. 시작은 종이 빨대였다. 종이 빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 고객 민원이 제기됐고, 실제 제조업체 한 곳이 코팅액 배합 비율을 잘못 조정한 것이 드러나 전량 회수처리하는 일이 발생했다. 지난달엔 신세계푸드가 스타벅스의 레시피에 따라 납품하는 치킨 샌드위치의 품질이 일정하지 않다는 지적에 또 한차례 구설에 오르기도 했다.

가장 논란이 된 것은 증정품인 캐리백이다. 악취 논란에 이어 유해물질 검출 가능성까지 제기된 캐리백은 음료 17잔을 마신 고객에게 무료로 증정하는 프리퀀시 행사제품이다. 프리퀀시 증정품은 스타벅스에 충성고객을 만든 핵심 마케팅 중 하나라는 점에서 증정품 이상의 의미가 있다는 게 유통업계의 평가다.

스타벅스를 둘러싼 일련의 사건들과 관련해 최대주주인 이마트 뿐 아니라 신세계그룹에서도 심각성을 인지하고 있는 것으로 전해진다. 품질 관리능력이 도마에 오르면 그룹 전체적으로도 이미지 타격 뿐 아니라 충성고객이 이탈할 가능성이 있어서다.

업계에선 스타벅스가 이번에 리스크 관리에 대한 전반적인 시스템 점검을 하지 않으면 위기가 올 수도 있을 것이란 지적이 나오고 있다.

유통업계 관계자는 "스타벅스가 증정품의 제작 관리와 물품 검수를 제대로 했다면 악취가 나거나 유해한 물질을 사용한 제품을 고객들에게 내놓는 실수를 하지 않았을 것"이라며 "이번에 뒷수습을 제대로 하지 않으면 그동안 탄탄하게 쌓아온 스타벅스의 브랜드 이미지가 타격을 입을 수 있을 것"이라고 했다.

하수정 기자 agatha77@hankyung.com