커피시장 부동의 1위 브랜드 스타벅스가 연일 곤욕을 치르고 있다. 이번엔 증정품에서 유해 물질 검출 가능성이 제기돼 초비상에 걸렸다. 스타벅스가 한국에 들어온 지 23년 만에 최대 고비를 맞았다는 게 업계 시각이다.

25일 업계에 따르면 스타벅스는 지난 23일부터 각 매장에서 증정품으로 나간 ‘서머 캐리백’을 음료 쿠폰 3장으로 교환해주고 있다. 한 연구원이 “캐리백에서 발암물질로 분류되는 폼알데하이드가 검출됐다”는 주장을 익명 커뮤니티 게시판에 올린 뒤 소비자들의 불만이 제기된 데 따른 조치다.

1999년 서울 대현동 이화여대 앞 1호점을 시작으로 스타벅스는 한국 시장에서 무섭게 성장해 왔다. 지난해 연 매출 2조원을 돌파하며 커피 시장 1위 자리를 굳혔다.

승승장구하던 스타벅스코리아는 공교롭게도 지난해 7월 이마트가 최대주주(지분율 67.5%)로 올라선 뒤 각종 논란에 휩싸이기 시작했다. “커피 맛이 달라졌다”거나, ‘좋아하는 걸 좋아해’라는 한글 마케팅 문구로 “스벅만의 감성이 사라졌다”는 등의 반응이 나왔을 땐 스타벅스 내부에서 크게 동요하지 않았다. 실제 원재료와 레시피, 마케팅 정책과 관련한 변화가 있었던 것은 아니기 때문이다.

하지만 지난 4월부터 분위기가 달라졌다. “종이 빨대에서 휘발유 냄새가 난다”는 민원이 제기됐고, 실제 제조사 한 곳이 코팅액 배합 비율을 잘못 조정한 것이 드러나 전량 회수하는 일이 발생했다. 지난달엔 신세계푸드가 납품한 샌드위치 품질이 일정하지 않다는 지적이 나오기도 했다.

신세계그룹에서도 심각성을 인지하고 있는 것으로 전해진다. 품질 관리 능력이 도마에 오르면 그룹 전체적으로도 이미지 타격뿐 아니라 충성고객 이탈 가능성이 있어서다. 업계 관계자는 “스타벅스가 리스크 관리 차원에서 전반적인 시스템 점검에 나설 때”라며 “증정품 제작 관리와 물품 검수를 제대로 했다면 이런 실수를 하지 않았을 것”이라고 말했다.

하수정 기자 agatha77@hankyung.com