DB손해보험, AI로 보험 불완전판매 점검…고객상담 모니터링

DB손해보험 자동차 업무 파트 직원들이 지난 9월 ‘제48회 전국품질분임조경진대회’에서 금상을 받은 뒤 파이팅을 외치고 있다. DB손해보험 제공

“보험에서는 빅테크(대형 정보기술 기업)에 지지 않는 디지털 경쟁력을 확보하자.”

DB손해보험은 올해 이 같은 캐치프레이즈로 내걸고 디지털 전환(DT)을 추진하고 있다. 2025년까지 디지털 종합 플랫폼 금융회사가 되겠다는 목표다.

올해 첫 번째 과제는 인공지능(AI)을 활용한 업무 자동화다. DB손보는 AI 기술로 보험 상품의 불완전판매를 점검하고 통화 품질을 모니터링하는 ‘스마트 컨택센터’를 지난해부터 운영하고 있다. 상담자와 심사자 모두의 업무를 AI가 대신하면서 매년 30억원 이상의 비용을 절감하고 있다는 설명이다. DB손보는 향후 3년간 AI 전문인력을 대거 양성하고 기술 활용도를 더욱 높인다는 계획이다. DB손보는 AI 빅데이터 등 인슈어테크를 선도할 수 있는 자체 디지털 전문 인력을 28명 보유하고 있다. DB손보 관계자는 “2017년부터 스마트 정보기술(IT) 태스크포스팀을 꾸리고 선제적으로 디지털 혁신을 추진해온 덕에 차별화된 역량을 쌓을 수 있었다”고 말했다.

DB손보는 올해 전사적으로 디지털 고객 경험(CX) 개선에 나섰다. 고객 창구, 대면·비대면 채널, 계약·보상 절차 전반에 걸쳐 개개인에게 최적화된 상품과 서비스를 맞춤형으로 추천하는 프로세스를 개발 중이다. 회사 내부에 축적된 데이터뿐 아니라 외부의 공공·금융 데이터까지 활용해 소비자에게 차별적인 서비스를 제공한다는 방침이다. DB손보는 이를 위해 정부가 추진하는 의료 분야 마이데이터 사업인 ‘마이 헬스웨이’ 참여도 검토 중인 것으로 알려졌다.

DB손보가 디지털 전환 전략 가운데서도 가장 힘을 싣는 분야는 임직원 개개인의 디지털 역량을 강화하고 문화를 정착시키는 일이다. 아무리 뛰어난 기술이라도 직원들의 공감대 없이 도입된다면 득보다 실이 더 크다는 김정남 부회장의 철학이 반영됐다. DB손보는 “김 부회장이 2010년 취임할 때 내건 3대 경영 방침인 실상 추구, 상호 소통, 자율 경영을 디지털 혁신에도 적용하고 있다”고 전했다.

DB손보는 디지털 혁신을 위한 조직 역량 강화에도 힘쓰고 있다. DB손보는 산업통상자원부 국가기술표준원이 주최하는 전국품질분임조경진대회에서 금융권 최초로 6년 연속 수상했다. 2017년부터 올해까지 DB손보가 받은 상은 금상 10개, 은상 4개, 동상 2개로 총 16개에 이른다. 올해는 자동차 주행거리 정산업무에 스타트업과 함께 개발한 AI 모델을 적용하고, 빅데이터 기반 분석 모델을 자동차 사고 조사 및 근로자재해보험 업종 선정 등에 도입한 성과를 인정받았다. DB손보 관계자는 “앞으로도 차별화된 역량을 바탕으로 전사적인 디지털 전환의 응집력을 높여나갈 것”이라고 다짐했다.

빈난새 기자 binthere@hankyung.com