메리츠화재는 지난 8월 인공지능(AI) 기반 대고객 음성 상담 서비스인 ‘AI 음성봇’ 서비스를 개시했다. 메리츠화재 제공
메리츠화재는 지난 8월 인공지능(AI) 기반 대고객 음성 상담 서비스인 ‘AI 음성봇’ 서비스를 개시했다. 메리츠화재 제공
메리츠화재는 인공지능(AI) 기반 음성봇 서비스, 디지털 ARS 서비스 등 대고객 서비스 혁신에 힘을 쏟고 있다. 지난 8월 선보인 ‘AI 음성봇’은 보험상담 등 기본업무는 물론 갱신계약 관리와 보험료 납부, 계좌 등록 및 변경 등 업무도 수행한다. 보험용어와 기존 상담이력을 중점 학습해 실제 상담원에 준하는 수준으로 업무 처리가 가능하다는 설명이다.

메리츠화재는 최근엔 디지털전환팀을 신설했다. 상품 개발부터 보험금 지급에 이르는 전 영역에서 디지털 기술을 활용해 사업 모델과 업무 방식을 리모델링할 예정이다. 지난해 분산처리 환경을 이용한 고성능 보험상품 시스템을 자체 개발해 장기보험상품 개발 및 개정 과정을 효율화하고 실무에 성공적으로 적용했다.

또 상품·담보 모델을 시스템화함으로써 신상품 출시 때 해지환급금 예시표 검증 등 다양한 작업을 자동화했다. 상품 출시 직전에 10여 명의 담당자가 수작업으로 하던 검증작업을 자동화함으로써 건당 검증 시간을 200분의 1로 단축했고 검증 범위도 확대할 수 있었다. 올해는 갱신 상품 및 요율 시스템, 워크플로 관리 등 지난해 개발된 상품 시스템의 범위를 확장하면서 최적화 작업을 하고 있다.

고객 니즈를 파악해 맞춤형 상품을 제시하고 상담과 동시에 인수 심사가 자동으로 이뤄지도록 한다는 구상이다. 또 상품 개발 프로세스와 관련한 다양한 업무를 디지털화해 통합·연계함으로써 전 과정의 속도 및 품질을 극한까지 끌어올릴 계획이다. 다이렉트 사업도 구조를 재편하는 동시에 카카오페이와 업무협약을 체결하기도 했다. 협업을 통해 디지털보험 시장을 효과적으로 공략하고 스타트업 제휴 전용 웹페이지를 오픈해 외부 파트너와 제휴 프로세스가 효율적으로 이뤄질 수 있도록 할 방침이다.

메리츠화재의 디지털 혁신을 추진하는 과정에서 보여주기 식의 방만한 과제 운영은 지양하겠다는 각오다. 고객 가치 증진과 견실한 성장을 담보할 수 있는 영역에 집중하고 현장에 밀착해 과제를 수행하는 실용적인 접근법을 보여주고 있다는 평가다.

이인혁 기자 twopeople@hankyung.com