사람의 마음을 움직이는 건 결국, 섬세한 스토리텔링이다

한경 CMO Insight

마케터를 위한 신간 서적 출판사 기고

■ 「인트로버트 조용한 판매왕」문학동네

‘스테이크를 팔지 말고 지글지글하는 소리를 팔아라’는 영업의 격언은 이제 옛말이 되었다. 요즘은 너나없이 다들 지글지글하는 소리를 팔고 있다. 고객 역시 그 어느 때보다 아는 게 많고 냉소적이다.

과거 고객이 제품이나 서비스의 정보를 얻는 주된 루트가 영업사원이던 시절에는 영업자가 제품의 이점과 정보를 나열하는 것만으로도 충분히 고객을 설득시킬 수 있었다. 하지만 스마트해진 요즘 고객들은 클릭 몇 번만으로 여러분이 파는 제품과 경쟁업체의 제품을 비교할 수 있다.

오늘날 영업에서는 단순히 제품의 정보를 나열하는 것이 아니라 고객을 유혹할 수 있는 한 방이 필요하다. 그리고 영업에서 가장 강력한 한 방은 스토리다.

스토리는 영업의 엔진이다

고객의 고민을 해결해줄 솔루션과 팔아야 하는 제품 또는 서비스를 연결하는 스토리는 대단히 거창하고 화려한 언변을 필요로 하지 않는다.

자폐 아동 피아노 레슨 강사인 리처드는 고객에게 제품을 소개하는 데 어려움을 겪고 있었다. 리처드가 자신이 얼마나 피아노를 잘 가르치는지, 피아노를 치는 것이 자폐 아동들의 심리에 어떻게 도움이 되는지 등을 한 시간이 넘도록 설명해도 부모들은 아이들을 맡기는 데 주저했다.

하지만 스토리로 전달하자 모든 것이 바뀌었다. 리처드는 과거 학생의 부모에게 들은 이야기를 활용했다. 한 부모가 아이와 소통할 수 없어 고립감에 빠져 있을 때, 아이가 쇼팽의 <강아지 왈츠>를 연주하는 것을 보며 아이 안에서 진짜 ‘사람’을 본 것 같다는 스토리였다. 아이와는 물론 가까운 사람들에게조차 충분히 이해받지 못하는 자폐 아동을 둔 부모들의 고립감에 공감하며 호소하는 하나의 이야기. 이 짧은 삼 분짜리 스토리는 한 시간짜리 설명보다 부모들을 감동시켰고, 그들의 마음을 움직였다.

스토리는 고객의 마음을 부드럽게 움직인다.

스토리로 설득하라

출처: Photobank gallery/Shutterstock.com

모든 영업이 물 흐르듯 자연스럽게 성사될 리는 없다. 어느 영업이건 고객을 설득해야 하는 타이밍이 온다. 영업의 세계에서 고객은 언제나 옳고, 고객과 싸우는 것은 쓸데없는 일이다. 설령 고객과의 전쟁에서 승리한다 하더라도 영업에 성공하진 못할 것이다.

고객에게 대답할 때는 논리와 팩트가 아닌 스토리로 대답해야 한다. 스토리는 고객의 반박이나 두려움이 정당하다고 두둔하며, 여러분이 이미 고객과 똑같은 문제를 가진 사람들을 도와준 적이 있다는 증거가 되어준다.

스토리는 옳고 그른 게 없다

스토리는 상대에게 무언가를 주입하거나 강요하고 요구하지 않는다. 스토리텔링의 진가는 스토리의 교훈이 무엇일지를 고객이 결정한다는 데 있다. 스토리는 옳고 그른 게 없다. 고객은 스토리를 듣고 무언가를 놓칠지 모른다는 두려움이나 선택했을 때 얻을 기쁨을 스스로 받아들일 뿐이다. 제품의 사양이나 가격 같은 정보는 고객의 마음을 움직이지 못한다.

다시 말하지만 고객의 마음을 움직이는 것은 스토리다.