국내 최고 공신력 '고객만족지수'…우수기업 실적도 좋아

2022 KCSI 우수기업

KMAC가 발표하는 KCSI는

‘한국산업의 고객만족도’(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)는 각 산업별 상품, 서비스에 대해 고객이 만족하는 정도를 나타내는 지수다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 개발해 국내에서 가장 오랜 역사를 지녔고, 공신력도 인정받는 고객만족지수다. KCSI 조사 대상 산업은 초기엔 12개로 시작해 이제는 전체 국내총생산(GDP)의 74%에 해당되는 규모로 확대됐다.

KCSI는 국내 산업의 질적 성장 정도를 평가하는 지표다. KCSI 조사 결과를 매년 공표함으로써 각 산업 및 기업의 현재 위치를 확인하는 한편 앞으로 경쟁력을 향상사키기 위한 기초자료로 활용되도록 하고 있다.

KCSI 조사 결과를 통해 각 기업은 경쟁력을 파악할 수 있고 고객 불만을 개선해 고객지향 경영활동을 전개할 수 있다. KCSI는 시행 첫 해인 1992년과 비교해 39.7점(약 95%) 상승했다. 고객만족경영을 지속적으로 해온 기업들은 여러 위기 상황을 극복하고 성장, 발전했음을 입증했다고 KMAC은 평가했다.

학계에서는 KCSI와 해당 기업의 재무성과의 관계에 대한 연구를 여럿 내놓기도 했다. 이유재 서울대 교수의 연구(2006년)에 따르면 KCSI 상위 기업의 매출 등 재무성과는 하위 기업보다 우수했다. 김영찬 연세대 교수의 연구(2005년)에서도 KCSI가 우수한 기업일수록 하위 기업보다 영업이익 성과가 좋았다.

이고운 기자 ccat@hankyung.com