사진=게티이미지뱅크
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"(키오스크가) 안 되잖아! XX! 나 모르니까 못한다고 얘기하잖아" (노인)

"욕은 하시면 안 되죠" (알바생)

"돈 줄 테니까 줄 거 줘요. 아메리카노 두 잔! 라떼 두 잔! X 같은 거(키오스크) 만들어 가지고 나이 먹은 사람 죽으라고 만든 거야 뭐야" (노인)
최근 유튜브 등 각종 사회관계망서비스(SNS)에서 '진상 손님 vs 카페 알바'란 제목으로 화제가 된 녹음 영상의 대화 중 일부다. 인건비 부담이 커지면서 프랜차이즈 식당을 비롯한 사회 곳곳에 무인단말기(키오스크) 도입이 늘고 있지만 키오스크 이용이 익숙하지 않은 노인들은 난처한 상황에 처하기 십상이다. 키오스크 사용에 당혹스러움을 넘어 분노하는 노인들은 온라인상에서 '진상 손님'이란 조롱거리가 됐다. 해당 영상 말미에서 다른 노인은 "우리 보고 배우라고 그러지만…어휴"라고 한숨을 내쉰다. 디지털 기기를 이용하는 데 어려움을 겪는 노인을 위해 디지털 격차를 줄이기 위한 사회적 노력이 필요하다는 자성이 나온다.

11일 시장조사 전문기업 엠브레인 트렌드모니터에 따르면 우리나라 인구 100명 중 약 98명은 식당 등 매장에서 키오스크를 이용한 적이 있다는 조사 결과가 나왔다. 엠브레인 트렌드모니터가 지난해 11월 4~9일 전국 만 19~59세 성인 100명을 대상으로 키오스크 이용 관련 인식 조사를 실시해 지난 8일 발표한 결과에 따르면 키오스크 이용 경험은 전체의 97.9%로 집계됐다. 또 키오스크 이용에 어려움을 겪을 수 있는 노년층 및 디지털 취약계층에 대한 사회적 배려가 필요하다는 인식 역시 높은 것으로 나타났다.

과거와 비교해 키오스크 이용이 많이 수월해졌다(72.6%)는 응답이 많았다. 실제로 키오스크 전용 매장을 방문하는 일이 부담되거나(18.1%) 키오스크 이용 시 주문이나 결제 등을 포기했던 경험이 있다(18.2%)는 응답은 매우 낮은 수준인 것으로 나타났다.

그러나 키오스크 이용을 포기하는 사람을 목격한 적이 있다(57.2%)는 응답도 높게 나타났다. 이들이 목격한 키오스크 주문을 포기한 이들의 경우 대부분 50대 이상 고령층(60대 77.9%, 70대 63.2%, 50대 50.5%, 40대 17.3%)이었다. 키오스크 이용의 단점을 물은 결과에서도 '노년층 등 디지털 취약 계층의 이용이 어렵다'(67.9%)가 1위를 차지했다.
사진=게티이미지뱅크
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키오스크 시스템을 도입하려는 매장들이 더욱 많아질 것 같다(84.5%)는 전망이 높은 가운데, 사용이 미숙한 노인들을 배려해야 한다는 의식도 상당수 자리 잡은 것으로 확인됐다. 키오스크 사용에 미숙한 사람들을 위해 사회 공동체 차원의 배려가 필요하다는 데 동의한 응답자들은 82.9%, 키오스크를 어려워하는 사람들을 위해 매장 내 직원이나 계산대를 반드시 배치해야 한다는 응답자들은 74.5%로 나타났다. 국가 차원에서 키오스크 이용 관련 교육 프로그램들을 확대할 필요가 있다(57.4%)는 응답도 상대적으로 많은 편이었다.

이같은 여론에 발맞춰 정부와 지방자치단체에서는 키오스크 등을 포함한 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 노인들을 돕기 위한 디지털 문해교육을 확대하고 있다. 교육부가 지난달 29일 발표한 '2023년 성인 문해교육 지원 사업 기본계획'은 사회·경제적 여건으로 교육 기회를 놓친 비문해·저학력 성인에게 문해교육 기회를 확대하기 위해 마련됐다. 올해 투입 예산은 총 68억8000만원으로 전년 대비 11억4000만원 증액됐다. 시·군·구 등 기초지방자치단체를 통한 '성인 문해교육 프로그램'에 가장 많은 41억5000만원을 투입한다. 교육부 관계자는 "스마트 기기 적응이 어려운 어르신과 디지털 소외계층이 필요한 사회 서비스를 제때 받을 수 있도록 지원할 예정"이라고 밝혔다.

서울시의 경우 디지털 기기 이용이 익숙하지 않은 노인들을 돕기 위해 키오스크가 설치된 공공시설에 '디지털 안내사'를 배치한다. 디지털 안내사 배치는 오세훈 서울시장이 지난해 7월 '디지털 약자와의 동행' 행사에서 발표한 디지털 역량 강화 추진 계획 중 하나다. 150명 규모인 디지털 안내사들은 기차역과 지하철역, 대형마트 등 노인들이 주로 찾는 지역의 다중이용시설을 순회하면서 키오스크 활용법 등을 안내한다. 서울시 관계자는 "모든 시민이 디지털 강자가 되는 그날까지 디지털 약자 배려 캠페인 확산 및 디지털 역량 강화 교육 등을 지속적으로 추진할 계획"이라고 밝혔다.

홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com