SK증권, 인공지능 컨택센터 오픈

SK증권은 클라우드 기반의 인공지능(AI) 기술이 적용된 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 열었다고 2일 밝혔다. 이번 AICC 오픈을 시작으로 SK증권은 금융 관련 AI 서비스를 확대, AI 전문 증권사로 발돋움하겠단 구상이다.

이번 사업은 새로운 AI 기술과 SK증권의 빅데이터 기술을 융합해 기존 고객행복센터를 재설계하고, 고객경험혁신(CX) 서비스를 제공하고자 추진됐다.

AICC의 특징은 △24시간 365일 응대 가능한 지능형 '챗봇' △AI 음성 상담서비스 '음성봇' △스마트폰에서 자동응답시스템(ARS) 음성 안내와 화면을 동시에 제공하는 '보이는 ARS' 등 고객이 언제나 실시간으로 맞춤형 상담 서비스를 받게 됐다는 점이다.

또 코스콤, 네이버클라우드와 합작해 기존 콜센터 인프라를 순수 클라우드향으로 성공적으로 전환하고, 강력한 한국어 처리 엔진인 STT(음성문자변환)·TA(텍스트분석) 기술도 도입했단 설명이다. SK증권은 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 활용해 고객 유입 패턴을 다각도로 분석할 수 있게 됐으며, 사전 불완전 판매 방지 등 업무 개선 효과도 누릴 것으로 기대했다.

최석원 SK증권 미래전략부문 대표는 "AICC 구축으로 고객 페인포인트를 선제적으로 발굴해 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다"며 "데이터 분석에 기반한 최적화된 서비스를 지속적으로 제공해 고객과의 디지털 소통을 확대하겠다"고 말했다.

신현아 한경닷컴 기자 sha0119@hankyung.com