오픈AI가 촉발한 초거대 인공지능(AI) 경쟁이 달아오르고 있다. 마이크로소프트(MS)가 오픈AI에 대규모 투자를 한 데 이어 검색엔진 빙에 챗GPT를 적용하면서 서비스 품질을 급격하게 끌어올린 데 이어 구글도 대항마 '바드'를 선보였다. 지난 8일에는 MS와 구글 등 검색 분야 빅테크가 아닌 세일즈포스가 이 시장에 도전장을 냈다.

○이메일 등 개인화에 최적


세일즈포스는 지난 7일(현지시간) 샌프란시스코에서 열린 콘퍼런스 트레일블레이저DX에서 분석 플랫폼 아인슈타인GPT를 공개했다. 세일즈포스는 고객관계관리(CRM) 영역의 글로벌 리딩 회사다.

세일즈포스가 AI 드라이브를 갑자기 시작한 것은 아니다. 세일즈포스는 2010년대 중반부터 아인슈타인의 유족에게 '아인슈타인'이라는 브랜드 이용권을 사들여 AI를 개발해 왔다. 고객관계를 관리한다는 것은 고객이 무엇을 원하는지 파악하고, 어떤 행동을 다음에 할지 예측하며, 고객이 생각하지 못한 미래의 수요까지 찾아내야 하는 작업이다. 이를 자동화하는 것이 세일즈포스의 주요 역할이었던 만큼 AI 필요성을 일찌감치 느꼈다는 것이 회사 측 설명이다.
아인슈타인 GPT 서비스 용례. /세일즈포스 제공
아인슈타인 GPT 서비스 용례. /세일즈포스 제공
세일즈포스가 이날 선보인 아인슈타인 GPT는 영업과 서비스, 마케팅과 같은 고객 접점의 전 영역에 걸쳐서 AI가 생성한 콘텐츠를 쓸 수 있게 하는 생성형 AI CRM 기술이다. 기본적으로는 챗GPT와 마찬가지로 '챗봇'이다. 세일즈포스의 '커스터머 360'에서 하루에 2000억개 이상 의 AI 기반 예측을 제공하는 것이 아인슈타인의 주요 역할이다.

세일즈포스코리아 관계자는 "클라우드에 올라와 있는 실시간 데이터를 활용해서 최적의 답변을 찾아내는 것이 특징"이라며 "회사의 모든 고객 데이터를 통합 활용할 수 있다"고 설명했다. 아인슈타인GPT는 오픈AI와도 연동된다.

아인슈타인GPT가 적용되면서 챗봇의 수준이 월등히 올라갈 것으로 업계는 내다보고 있다. 고객의 질문에 대한 대답을 훨씬 빠르게, 인간에 가깝게 내놓을 수 있어서다. 특히 개인화된 콘텐츠를 동적으로 생성하는 것은 이메일이나 모바일, 웹, 광고 등에서 고객이 진짜 사람의 추천을 받는 것 같은 느낌을 주고 참여를 유도할 수 있다. 지금은 타깃화된 이메일을 상대방의 이름을 넣어 발송해도 '스팸'이라고 여겨질 뿐이지만 앞으론 이메일이 기다려지는 때가 올 수도 있다는 얘기다.

○슬랙 대화 즉각 요약

세일즈포스는 세계 최대 협업 툴인 슬랙을 보유하고 있는 회사기도 하다. 세일즈포스는 이날 오픈AI의 챗GPT를 슬랙에 연동시킨 '슬랙용 챗GPT'도 선보였다.

슬랙에 챗GPT를 쓰게 되면 업무 효율성이 크게 올라갈 전망이다. 슬랙에서 오가는 여러 대화는 챗GPT가 자동으로 요약해주고, 관련 자료도 곧바로 찾아서 붙여줄 수 있다.
슬랙에 챗GPT 적용된 모습. /세일즈포스 제공
슬랙에 챗GPT 적용된 모습. /세일즈포스 제공
생성AI를 본격적으로 적용하면서 각 테크기업들의 변신은 종전에는 보지 못했던 속도로 이루어지고 있는 중이다.

○MS 클라우드에도 챗GPT 적용


MS도 챗GPT를 적용할 수 있는 영역을 빠르게 넓혀 가고 있다. MS는 지난 1월 오픈AI의 최신 AI 시스템을 제공하는 클라우드서비스인 '애저 오픈AI'를 내놓은 데 이어 지난 10일에는 여기에 챗GPT 프리뷰 기술을 적용한다고 발표했다.

개발자들이 애저에 있는 챗GPT 기술을 활용해서 AI 기반 경험을 손쉽게 개인화하고 애플리케이션에 적용할 수 있도록 한 것이 핵심이다. 기존의 챗봇을 개선한다거나, 콜센터 대화를 척 요약한다거나, 개인 맞춤형으로 광고 카피를 만드는 것 등을 일일이 개발하기 위해 씨름할 필요가 없어진다는 뜻이다. MS클라우드 이용자는 즉각 사용이 가능하며, 가격은 1000토큰당 0.002달러라고 MS는 밝혔다. 다만 미리 신청을 해야 하고 사용 목적을 설명해야 한다. 잘못된 사용을 막기 위한 조치다.

이상은 기자 selee@hankyung.com