롯데면세점, 고객 취향 등 반영…AI 활용한 초정밀 마케팅 구축

2023 한국산업의 브랜드파워
면세점 부문

지난 43년간 국내 면세업계를 선도해온 롯데면세점이 최근 스마트 면세 플랫폼과 서비스의 도입을 알리며 디지털 전환에 박차를 가하고 있다.

최근 롯데면세점은 전 세계 면세업계 최초로 인공지능(AI)·빅데이터를 기반으로 한 초 개인화 마케팅 시스템 ‘MAS(Marketing Automation System·마케팅 자동화 시스템)’를 구축했다. MAS는 불특정 다수를 대상으로 한 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나 고객 개개인 대상 ‘초정밀 마케팅’을 가능케 하는 AI·빅데이터 기반 시스템이다.

기존 마케팅은 회원 등급, 출국 일정 등 매우 기본적인 고객 정보만을 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이뤄졌다. 하지만 MAS는 이러한 기본 정보뿐만 아니라 고객이 그동안 구매했던 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석해 고객 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다.

롯데면세점은 지난 1월 세계 최대 규모의 가전·IT 전시회인 ‘소비자 가전제품 박람회(CES)’에 참가해 메타버스 콘텐츠를 선보였다. 2년 연속 CES 참가다. CES 전시는 전 세계 면세점 중 처음이었다.

롯데면세점이 올해 선보인 메타버스 콘텐츠는 ‘버추얼 롯데면세점 타워’다. 총 10층 규모의 미래형 매장으로 롯데면세점은 CES 2023에서 로비, 피팅룸, 패션, 화장품 등 총 4개 층을 선공개했다.

롯데면세점은 시내면세점을 방문하는 내·외국인 고객의 쇼핑 편의 제고를 위해 지난해 11월부터 옴니 서비스를 선보이고 있다. 업계 최초로 도입한 새로운 쇼핑 서비스는 온오프라인 채널을 유기적으로 결합해 다채로운 면세점 쇼핑 경험을 제공하기 위한 것으로, 셀프 결제 기능, 모바일 번호표 서비스, 사전 예약 시스템 등으로 이뤄져있다.

셀프 결제 기능은 오프라인 매장을 방문한 고객이 직원의 별도 응대 없이 스스로 면세품을 골라 결제까지 진행할 수 있는 시스템이다. 200여개 브랜드에 적용했다. 결제한 상품은 공항 인도장으로 운반되어 출국 시 수령할 수 있다.

박신영 기자 nyusos@hankyung.com