120다산콜에 AI 도입…대기시간 줄고 상담 자동화

서울시민이 자주 이용하는 120다산콜에 인공지능(AI) 기술이 도입돼 전화 상담 대기시간이 획기적으로 줄어들 전망이다.

서울기술연구원(원장 임성은)은 다산콜 상담 서비스 혁신과 '비전 2.0' 실현을 위한 '인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스' 구축방안을 27일 발표했다.

스마트 상담 서비스는 120다산콜 상담사의 역할을 AI가 분담하는 형태다.

단순·반복 상담은 AI가 맡고, 상담사는 심층 문제 해결에 집중한다.

AI는 주요 민원 내용을 자동으로 인식해 최신 정보를 토대로 답변하게 된다.

이를 통해 민원인과 상담사가 반복했던 대화 절차도 간소화할 수 있다.

연구원은 대표적 상담 사례인 ▲불법주정차 신고 ▲대형폐기물 신고 ▲문화행사 문의 ▲전화번호 문의를 대상으로 검증을 거쳤으며 현장에 적용해나갈 예정이다.

2020년 1월부터 지난해 6월까지 300여개 분야별 1천478만여 건의 상담 이력을 분석한 결과, 불법주정차 신고가 전체의 약 17%로 가장 많았다.

이어 예방접종·전염병, 지역보건, 전화번호 안내, 상수도, 지역경제, 일반보건, 대중교통, 복지일반, 생활정보가 상담 건수 상위 10개 분야에 포함됐다.

이 밖에 대형폐기물 관련 문의는 분류별 배출 신청 방법을 문자로 자동 안내하는 방안을 병행하고, 문화행사와 전화번호 안내 등 단순 문의는 AI가 데이터베이스(DB)를 검색해 답변하는 등 민원 처리와 상담에 자동화 절차를 도입해나갈 예정이다.

연구원과 서울시120다산콜재단은 공동연구협약을 연장해 챗GPT를 서울시정에 활용하는 방안을 연구할 계획이다.

단계별 마스터플랜 수립까지 진행한다.

임성은 서울기술연구원 원장은 "인공지능 기술을 접목한 상담 서비스의 효율화와 혁신으로 시민 편의를 위한 기술 지원을 아끼지 않겠다"라고 말했다.

/연합뉴스