삼성생명 고객이 모바일 앱을 사용하고 있다. 삼성생명 제공
삼성생명 고객이 모바일 앱을 사용하고 있다. 삼성생명 제공
삼성생명은 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 2030년 중장기 비전을 달성하기 위해 업무 프로세스 전반에서 디지털 혁신을 추진하고 있다. 지난해 디지털 분야에서 고객 편의성과 사용자경험(UX)을 개선하는 등 작업에 집중해온 삼성생명은 올해는 디지털 채널과 신규 서비스, 인공지능(AI) 신기술 및 빅데이터 등을 활용해 새로운 고객 가치를 창출하고 신뢰받는 기업으로 거듭나는 데 총력을 기울이고 있다.

○보험 전 과정에 디지털 기술 접목

삼성생명은 고객이 쉽고 편리하게 금융 서비스를 경험할 수 있도록 보험 가입, 계약 유지, 보험금 청구 등 단계별로 디지털 기술을 접목하고 있다. 보험 가입 단계에서는 담당 컨설턴트와 상담한 뒤 고객이 직접 계약을 체결할 수 있는 ‘모바일 청약’ 시스템을 운영 중이다. 이를 통해 고객이 원하는 시간과 장소에서 보험 가입을 최종 확인하고 진행할 수 있다. 그 결과 태블릿 전자서명을 포함해 모바일 기기를 통한 개인보험 계약이 전체의 90%를 차지하고 있다. 이는 연간 청약에 필요한 종이 약 3800만 장을 절감하는 효과가 있어 ‘환경 경영’에도 일조하고 있다는 평가다. 오는 6월에는 컨설턴트가 태블릿뿐만 아니라 스마트폰에서도 고객 등록부터 청약에 이르기까지 보험 가입의 모든 프로세스를 지원할 수 있도록 기능을 업데이트할 예정이다.

작년 7월에는 비대면으로 보험을 선물하는 ‘보험 선물하기’ 서비스를 선보였다. 보험 선물하기는 고객이 보험을 계약하고 지인에게 카카오톡 등을 통해 선물을 보내는 방식으로 선물 수령인이 혜택을 볼 수 있다. 한 번에 최대 30명까지 선물이 가능하다. 선물받은 고객은 전송받은 링크 주소(URL)를 클릭해 간단한 정보를 입력하고 본인인증 등을 거치면 별도 심사 없이 즉시 가입이 완료된다.

보험 계약을 유지하는 단계에서는 과거 플라자나 지점을 방문해 처리하던 업무를 고객이 직접 비대면으로 수행할 수 있도록 삼성금융네트웍스 통합 금융 앱인 ‘모니모’ 등을 개선했다. 삼성금융네트웍스는 생명 화재 증권 카드 등 삼성그룹 금융 계열사들의 통합 브랜드로 지난해 공식 출범했다. 모니모의 편리한 인증 방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성으로 고객이 오프라인 영업점을 방문하지 않고도 손가락 클릭만으로 쉽게 다양한 금융 업무를 볼 수 있다. 보험료를 낼 때도 삼성페이, 카카오페이 등 간편결제 서비스를 지원한다. 그 결과 보험 가입 이후 모바일에서 이뤄지는 고객의 디지털 업무처리율은 2020년 27.6%에서 지난해 42%까지 상승했다.

보험금 청구도 모니모 등에서 간편하게 처리할 수 있다. 개인정보를 입력한 뒤 병원비 영수증 등을 촬영해 전송하면 1분 이내에 신청이 완료된다. 작년 8월 오픈한 보험금 찾기 서비스를 통해서는 진료 정보를 일괄 조회해 바로 청구 가능한 보험금이나 숨어 있는 미지급 보험금 등을 한번에 조회할 수 있다. 사고 정보를 입력하면 청구 가능한 사고 보험금을 계산해 주는 ‘보험금 예상하기’ 서비스도 눈길을 끈다.

○고객·컨설턴트 소통 솔루션도 ‘눈길’

삼성생명은 최근 고객이 더 쉽게 컨설턴트와 소통할 수 있도록 다양한 솔루션을 개발해 적용하고 있다. 고객이 담당 컨설턴트의 정보를 모바일 기기에서 조회할 수 있는 ‘디지털 프로필’ 서비스가 대표적이다. 디지털 프로필은 컨설턴트별로 개설된 일종의 미니 홈페이지로 삼성생명 알림톡 및 문자메시지에 첨부된 웹링크 또는 QR코드 인식 등을 통해 쉽게 접속할 수 있다. 컨설턴트의 소속, 연락처 등 명함에 기재되는 기본 정보 외에도 전문 서비스 분야나 활동 이력 등 세부적인 사항을 한눈에 확인할 수 있다. 프로필 화면 내에서 컨설턴트 및 고객센터로 바로 연결되고 비대면 동의는 물론 30여 종의 고객 서비스가 장착된 ‘튼든탄 고객케어’ 서비스로도 곧장 접근할 수 있다.

삼성생명 관계자는 “디지털 환경에 맞춰 달라진 고객의 특성에 맞게 차별화된 서비스를 제공하고 있다”며 “삼성생명만의 디지털 경쟁력을 바탕으로 고객 편의를 높일 수 있는 새로운 서비스를 지속적으로 선보일 것”이라고 말했다.

이호기 기자 hglee@hankyung.com