[박영실 칼럼] 럭셔리 서비스 차별화 고객경험 선사할 드라마 VVIP라운지 '킹더랜드'

한경닷컴 더 라이프이스트

호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’

우연히 본 새 드라마 ‘킹더랜드’의 ‘호텔 서비스’ 관련 소재가 마음을 사로잡았다. 예전에 호텔신라 TF팀에서 근무하며 밤낮 가리지 않고 고객의 감성을 사로잡을 호텔서비스 향상을 위해 고군분투했었던 필자의 입장에서 보기에는 다소 드라마스러운 에피소드들이 없지 않았지만 몰입해서 시청했다. 이 드라마의 전체적인 줄거리가 궁금해서 인터넷에서 찾아보니 웃음을 경멸하는 남자 구원(이준호 분)과 웃어야만 하는 스마일 퀸 천사랑(임윤아 분)이 호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’에서 진짜 환하게 웃을 수 있는 날을 만들어가는 이야기라고 한다.

진심을 담은 여주인공의 고객감동 스토리가 필자의 시청 포인트

특히 기억이 남는 장면은 아름다운 미소와 뛰어난 능력을 가진 호텔리어이자 킹 호텔의 명실상부 친절사원인 극중 천사랑이 전성기가 지난 음악가 고객의 모닝콜을 그 고객이 리즈시절에 불렀던 노래로 하면서 고객이 감동받는 스토리였다. 이처럼 여주인공이 러브스토리 외에도 호텔에서 고객들에게 진심을 담아 최고의 만족과 감동을 선사하는 에피소드가 필자가 기대하는 시청 포인트가 될 듯하다.

호텔 서비스에 감동 받은 고객들의 다양한 에피소드들

필자가 직간접적으로 보거나 들은 호텔서비스 관련 고객들의 감동사례들을 소개해보고자 한다.

"저는 한 번 Four Seasons 호텔에서 머물게 되었는데, 그들의 서비스는 정말 훌륭했습니다. 제 생일이었는데 호텔에서는 객실에 생일 축하 카드와 과일 바구니를 준비해주셨습니다. 그리고 호텔 레스토랑에서 저의 가장 좋아하는 디저트를 특별 주문하여 제공해주셨는데, 이렇게 세심한 배려에 정말 감동받았습니다. Four Seasons 호텔에서의 경험은 저에게 평생 잊지 못할 추억이 되었습니다."

"저는 Ritz-Carlton 호텔에서의 경험 중에 감동을 받은 적이 있습니다. 저는 출장으로 머무는 동안 레스토랑 예약을 하지 못한 채 시간이 다가가고 있었는데, 호텔 직원이 저를 위해 레스토랑에 예약을 잡아주었습니다. 그리고 예약 시간까지 저를 안내해주고 실제로 저의 이름으로 예약된 테이블을 보여주셨습니다. 이렇게 호텔 직원들이 고객을 위해 특별한 노력을 기울여준 것에 정말 감동받았습니다."

"저는 Peninsula 호텔에서의 체재 중에 감동적인 서비스를 경험했습니다. 저는 휠체어를 사용하는 친구와 함께 여행을 했는데, 호텔 직원들은 친구의 편의를 위해 휠체어 사용 가능한 객실과 전망이 좋은 객실을 제공해주었습니다. 또한, 호텔 내부의 시설과 레스토랑에는 휠체어 사용에 불편함이 없도록 바닥이 평평하고 넓은 통로가 마련되어 있었습니다. 이렇게 친구의 특별한 필요에 대한 고려를 해주신 Peninsula 호텔 직원들의 서비스에 감동했습니다."

"저는 출장으로 호텔 신라에 머무는 동안 정말 감동적인 서비스를 받았습니다. 호텔 직원들은 항상 친절하고 신속하게 대응해주었으며, 저의 특별한 요구사항에도 신속하게 대응해주셨습니다. 예를 들어, 저는 중요한 회의를 위해 미팅 룸을 예약해야 했는데, 호텔 직원들은 제 요구에 맞게 적절한 미팅룸을 제공해주었고, 필요한 시설과 장비를 완벽하게 준비해주셨습니다. 또한, 저녁 시간에는 호텔 신라의 레스토랑에서 저를 위해 특별한 요리를 준비해주었는데, 이렇게 세심한 배려와 개인화된 서비스에 정말 감동받았습니다."

이러한 사연들은 호텔 서비스의 탁월성과 직원들의 세심한 배려, 개인화된 서비스에 대한 고객들의 감동과 만족을 보여준다. 이처럼 각 호텔들은 고객의 특별한 요청과 필요에 신속하고 섬세하게 대응하여 고객의 경험을 특별하게 만들어주는 것이 중요한 경쟁력이다.

럭셔리 서비스는 최고의 품질과 잊지 못할 경험을 선사하는 마음

럭셔리 서비스는 고객들에게 최고의 품질과 편안함을 제공하는 고급 서비스로 럭셔리 서비스의 특징과 구체적인 사례를 소개한다.

개인화된 서비스: 럭셔리 서비스는 각 고객을 개별적으로 대우하고, 개인의 요구와 선호를 고려하는 개인화된 서비스를 제공한다. 예를 들어, 럭셔리 호텔에서는 고객의 선호하는 객실 온도, 베개 종류, 식사 메뉴 등을 미리 파악하고, 그에 맞게 서비스를 제공한다.

탁월한 품질과 세부사항에 대한 주의: 럭셔리 서비스는 탁월한 품질과 세부사항에 대한 주의를 갖추어야 한다. 예를 들어, 럭셔리 레스토랑에서는 최상의 식재료를 사용하여 고객들에게 최상의 요리를 제공한다. 또한, 세탁 서비스를 예로 들면, 럭셔리 호텔은 고객들의 의상을 세심하게 관리하고, 첨단 시설과 기술을 사용하여 최상의 세탁 품질을 제공한다.

독특하고 특별한 경험 제공: 럭셔리 서비스는 고객들에게 독특하고 특별한 경험을 제공한다. 예를 들어, 럭셔리 스파에서는 고객들에게 편안한 환경에서 고급스러운 스파 트리트먼트를 제공하여 휴식과 몸과 마음의 안정을 동시에 제공한다. 또한, 럭셔리 리조트에서는 특별한 액티비티나 이벤트를 제공하여 고객들에게 독특하고 잊지 못할 경험을 선사한다.

이러한 사례들은 럭셔리 서비스의 특징과 개념을 구체적으로 설명하고 있고 럭셔리 서비스는 고객들에게 최고의 품질과 세심한 배려를 통해 특별하고 감동적인 경험을 선사하여 고객들의 기대를 초월하는 것을 목표로 한다. 새 드라마 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’를 통해서 럭셔리 고객경험 차별화 서비스를 만끽할 수 있기를 사심을 담아 기대해본다.

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미/ 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 박영실박사

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